Взаимодействие с клиентами: составляющие деятельности и инструменты

 Тренинги    

Взаимодействие с клиентамиВзаимодействие с клиентами: составляющие деятельности и инструменты

(базовый уровень)

 Бизнес-тренинг

Для кого этот тренинг: тренинг предназначен для сотрудников отдела клиентского обслуживания.

Цели тренинга:

  • Сформировать у участников понимание своей роли в достижении общих результатов деятельности — повышение доходности предприятия.
  • Сформировать у участников осознанный подход к взаимодействию с клиентами: понимание составляющих этой деятельности и основных способов деятельности.
  • Передать участникам знания базовых правил и этапов работы с клиентами по телефону.
  • Передать участникам технологии работы с возражениями, жалобами и претензиями клиентов.
  • Передать участникам техники по работе со стрессом и раздражением. Снять с участников страх при работе со «сложным» клиентом.

Какой результат вы получите? Что на выходе?

  • Проактивная позиция сотрудников при взаимодействии с клиентом: развитие отношений, продажа дополнительных услуг, профилактика претензий и жалоб со стороны клиента, мониторинг дебиторской задолженности.
  • Грамотная отработка претензий и жалоб и сохранение при этом партнерских отношений.
  • Снижение количества клиентов, желающих расторгнуть договор с комапанией.
  • Повышение уверенности в себе. Развитие способности не впадать в панику при возникновении сложной ситуации и предпринимать самостоятельные действия для решения проблем клиента..

Продолжительность: 2 дня (16 часов)

Программа тренинга.

Тема 1. Роль и составляющие деятельности сотрудника отдела клиентского обслуживания

  • Клиентское обслуживание. Что это?
  • Роль подразделения и отдельного сотрудника в обеспечении доходности предприятия. Формирование понимания участников назначения своей должности.
  • «Функциональный хаос». Как этого избежать? Основные составляющие деятельности.

Тема 2. Клиентоориентированный сервис.

  • Качественный клиентский сервис: какой он? Для Предприятия, для Клиента, для меня. Проверяем понимание участников о качественном клиентском сервисе.
  • Какой сервис должен быть у нас на Предприятии и на что он влияет?
  • Анализ причин возникновения некачественного обслуживания.
  • Правильная установка во взаимодействии с клиентом. Что такое партнерские отношения?

Тема 3. Взаимодействие с клиентом.

  • Что мы знаем о нашем клиенте?
  • Варианты и способы взаимодействия с клиентом: телефон, письма, встречи. Ситуации их оптимального использования.
  • Развитие отношений с клиентом. Инициация и периодичность коммуникации. Основные принципы.

Тема 4. Коммуникация с клиентом по телефону. Этапы. Базовые правила взаимодействия с клиентом.

  • Этапы телефонной коммуникации
  • Классификация составляющих телефонной коммуникации;
  • Определение главной составляющей при общении по телефону.
  • Внедрение базовых правил работы с клиентом.
  • «Плохие новости»: алгоритм коммуникации с клиентом в ситуациях: изменения условий сотрудничества, ошибки или несоблюдение сроков и т.п.

Тема 5. Работа с претензиями и жалобами. Профилактика недовольства и нежелания клиентов сотрудничать дальше.

  • Определение понятия жалоба/претензия/возражение и ее значение для сотрудника и Предприятия
  • «Истоки» возникновения жалобы/претензии
  • Почему клиенты жалуются? Причины негативных эмоций клиента.
  • Алгоритм работы с претензией и жалобой
  • Основные «тонкости» алгоритма, и что имеет значение при его использовании
  • Слова и фразы — «конфликтогены».

Тема 6. Стресс и раздражение. Как справиться и не уйти?

  • Понятия стресса и раздражения.
  • Стрессогены. Техники работы со стрессом.
  • Практическая отработка техник, направленных на снятие стресса

Формы работы с группой: мини-лекции, дискуссии, ролевые игры, кейсы, командные и индивидуальные задания, разбор сложных ситуаций участников, просмотр и анализ видеороликов.

Наш телефон: (495) 228-09-71

Форма заявки

Ваше имя (обязательно)

Ваш e-mail (обязательно)

Контактный телефон (исключительно для того, чтобы удостовериться в прохождении ответа на заявку)

Сообщение

Вместе с этим тренингом обычно заказывают:

  1. Тренинг по клиентоориентированности
  2. Сервисное обслуживание клиентов
  3. E-mail переписка в бизнесе. Управляйте деловыми отношениями
  4. Эффективная презентация
  5. Успешные деловые переговоры