Взаимодействие с клиентами: составляющие деятельности и инструменты
(базовый уровень)
Бизнес-тренинг
Для кого этот тренинг: тренинг предназначен для сотрудников отдела клиентского обслуживания.
Цели тренинга:
- Сформировать у участников понимание своей роли в достижении общих результатов деятельности — повышение доходности предприятия.
- Сформировать у участников осознанный подход к взаимодействию с клиентами: понимание составляющих этой деятельности и основных способов деятельности.
- Передать участникам знания базовых правил и этапов работы с клиентами по телефону.
- Передать участникам технологии работы с возражениями, жалобами и претензиями клиентов.
- Передать участникам техники по работе со стрессом и раздражением. Снять с участников страх при работе со «сложным» клиентом.
Какой результат вы получите? Что на выходе?
- Проактивная позиция сотрудников при взаимодействии с клиентом: развитие отношений, продажа дополнительных услуг, профилактика претензий и жалоб со стороны клиента, мониторинг дебиторской задолженности.
- Грамотная отработка претензий и жалоб и сохранение при этом партнерских отношений.
- Снижение количества клиентов, желающих расторгнуть договор с комапанией.
- Повышение уверенности в себе. Развитие способности не впадать в панику при возникновении сложной ситуации и предпринимать самостоятельные действия для решения проблем клиента..
Продолжительность: 2 дня (16 часов)
Программа тренинга.
Тема 1. Роль и составляющие деятельности сотрудника отдела клиентского обслуживания
- Клиентское обслуживание. Что это?
- Роль подразделения и отдельного сотрудника в обеспечении доходности предприятия. Формирование понимания участников назначения своей должности.
- «Функциональный хаос». Как этого избежать? Основные составляющие деятельности.
Тема 2. Клиентоориентированный сервис.
- Качественный клиентский сервис: какой он? Для Предприятия, для Клиента, для меня. Проверяем понимание участников о качественном клиентском сервисе.
- Какой сервис должен быть у нас на Предприятии и на что он влияет?
- Анализ причин возникновения некачественного обслуживания.
- Правильная установка во взаимодействии с клиентом. Что такое партнерские отношения?
Тема 3. Взаимодействие с клиентом.
- Что мы знаем о нашем клиенте?
- Варианты и способы взаимодействия с клиентом: телефон, письма, встречи. Ситуации их оптимального использования.
- Развитие отношений с клиентом. Инициация и периодичность коммуникации. Основные принципы.
Тема 4. Коммуникация с клиентом по телефону. Этапы. Базовые правила взаимодействия с клиентом.
- Этапы телефонной коммуникации
- Классификация составляющих телефонной коммуникации;
- Определение главной составляющей при общении по телефону.
- Внедрение базовых правил работы с клиентом.
- «Плохие новости»: алгоритм коммуникации с клиентом в ситуациях: изменения условий сотрудничества, ошибки или несоблюдение сроков и т.п.
Тема 5. Работа с претензиями и жалобами. Профилактика недовольства и нежелания клиентов сотрудничать дальше.
- Определение понятия жалоба/претензия/возражение и ее значение для сотрудника и Предприятия
- «Истоки» возникновения жалобы/претензии
- Почему клиенты жалуются? Причины негативных эмоций клиента.
- Алгоритм работы с претензией и жалобой
- Основные «тонкости» алгоритма, и что имеет значение при его использовании
- Слова и фразы — «конфликтогены».
Тема 6. Стресс и раздражение. Как справиться и не уйти?
- Понятия стресса и раздражения.
- Стрессогены. Техники работы со стрессом.
- Практическая отработка техник, направленных на снятие стресса
Формы работы с группой: мини-лекции, дискуссии, ролевые игры, кейсы, командные и индивидуальные задания, разбор сложных ситуаций участников, просмотр и анализ видеороликов.
Наш телефон: (495) 228-09-71
Вместе с этим тренингом обычно заказывают: