Телефонные переговоры тренинг. Тренинг телефонных переговоров

 Тренинги для специалистов    

деловое общение по телефону. Телефонные переговоры тренинг. Переговоры по телефону. Тренинг телефонных переговоровТелефонные переговоры тренинг. Тренинг телефонных переговоров

Бизнес-тренинг

Целевая аудитория: руководители, ассистенты, секретари, специалисты, координаторы и другие сотрудники, которым по роду выполняемой деятельности необходимо решать вопросы посредством телефонного общения.

Длительность: 2 дня.

По окончании тренинга участники:

  • осознают специфику общения по телефону, его преимущества и недостатки
  • научатся использовать преимущества и нивелировать недостатки телефонного общения
  • научатся использовать паралингвистические приемы
  • осознают важность грамотного изложения и структурирования информации при общении по телефону
  • приобретут знания о вариантах управления входящими и исходящими звонками
  • научатся эффективно вступать в разговор, поддерживать внимание собеседника, управлять телефонным разговором
  • приобретут навыки снятия агрессии по телефону
  • узнают правила телефонного этикета
  • приобретут уверенность в личной способности успешно решать вопросы путем телефонных переговоров

Программа тренинга:

Тема 1. Специфика общения по телефону

  • Общие принципы телефонного общения
  • Недостатки и преимущества
  • Особенности восприятия при телефонном контакте (значение речи и голоса, интонация, громкость, темп и паузы; смысловые ударения, эмоциональность речи)
  • специфика построения фразы в условиях общения по телефону — «одно предложение — одна мысль»

Тема 2. Исходящие звонки

  • Способы управления
  • Как подготовиться к звонку: когда позвонить, кому позвонить, как позвонить
  • О чем еще следует помнить. Важные аспекты

Тема 3. Этапы разговора по телефону

  • Вступление в контакт (проявление доброжелательного отношения к собеседнику; «улыбка» в голосе; эмоциональные позитивные подкрепления слов партнера; развитие мыслей собеседника с закреплением положительной оценки и др.)
  • Представление и начало беседы
  • Изложение информации: принципы, последовательность, структура
  • Поддержание контакта с собеседником (присоединения к собеседнику: «Я такой же как Вы», «Мы с Вами», «Мы и они»: сходство мнений, оценок, стилей жизни); выражение понимания и внимательного отношения к собеседнику (техники активного слушания, использование парафраза, резюмирования и др.)
  • Завершение беседы
  • Выход из контакта

Тема 4. Входящие звонки

  • Категории входящих звонков
  • Способы управления входящими звонками
  • «Правила хорошего тона» при работе с входящими звонками

Тема 5. Способы управления эмоциональным состоянием собеседника

  • Правила ведения беседы в эмоционально напряженной ситуации
  • Техники снятия негативных эмоций и агрессии по телефону (примиряющие слова, подчеркивание значимости — техника senior brother, вербализация чувств)
  • Ассертивность в телефонном общении (техники бесконфликтного отстаивания деловых интересов: «ассертивная просьба», «заезженная пластинка», «обозначение границ», «перманентный отказ»)

Используемые средства:

  • моделирование типичных проблемных ситуаций;
  • практические упражнения, исключающие визуальный контакт;
  • групповые дискуссии;
  • тематические упражнения;
  • ролевые игры.
Форма заявки

Ваше имя (обязательно)

Ваш e-mail (обязательно)

Контактный телефон (исключительно для того, чтобы удостовериться в прохождении ответа на заявку)

Сообщение

Вместе с этим тренингом обычно заказывают:

  1. Эффективное деловое взаимодействие
  2. E-mail переписка в бизнесе. Управляйте деловыми отношениями
  3. Эффективная презентация
  4. Успешные деловые переговоры