Эффективная работа с претензиями клиентов
тренинг
Цель: получить навыки работы с претензиями клиентов, обеспечивающих отстаивание интересов компании и сохранение лояльности клиентов.
Что ваши сотрудники получат в результате:
- Эффективные скрипты на отработку конкретных возражений и претензий клиентов: «Почему так долго?» , «Мы бы хотели еще..», «Нас это не устраивает!» и др.
- Потренируют стратегии поведения с клиентами в ситуации, когда клиент оказывает давление, в частности требует непредусмотренных договоренностями услуг.
- Сформируют стратегии снятия претензий, при возникновении непредвиденных объективных обстоятельств.
- Навыки снятия эмоционального напряжения клиентов и формирование дальнейшего конструктивного взаимодействия.
- Навыки управления собственным эмоциональным состоянием.
- Научатся сохранять доверие клиентов и при этом выходить из конфликтных ситуаций.
Продолжительность: 2 дня
Программа
- Блок. Эмоциональные и правовые претензии клиентов
- Основные виды возражений и претензий по качеству и срокам
- Причины возражений клиентов: эмоциональные и правовые
- Техника «Снятие эмоционального напряжения в конфликте»
- Основные методы управления эмоциональным вниманием клиента
- Блок. Стратегии выдвижения претензий клиентов
- Выявление стратегии поведения клиента : Двление, Манипуляция, Сотрудничество
- Тренировка навыков отстаивания своих позиций при давлении клиента
- Основные стратегии снятия манипуляции клиентов
- Теория «Контракта»
- Блок. Психология управления клиентом, при выдвижении претензии
- Психологические приемы управления вниманием и доверием клиента
- Как говорить с клиентом на одном языке, используя речевые модальности: аудиальная, визуальная, кинестетическая
- Как переключать внимание клиента с негатива в позитивное русло?
- Инструменты подстройки к типу клиента, исходя из принципов транзактного анализа
- Блок. Стратегии поведения в конкретных конфликтных ситуациях
- Правовые аспекты работы с претензиями по качеству и срокам
- Что можно сделать еще на этапе договоренностей?
- Как выстраивать диалог, если все-таки обязательства с вашей стороны исполнены не так, как договаривались?
- Как сохранить доверие клиента и при этом не переплачивать за недоработку?
- Как оправдать форс-мажор (объективные причины) и не понести финансовые затраты?
Обратите внимание на наши тренинговые программы: