Работа с претензиями клиентов тренинг

 Продажи, Переговоры, Сервис, Тренинги    

Работа с претензиями, работа с претензиями клиентов, работа с претензиями тренингЭффективная работа с претензиями клиентов

тренинг

Цель: получить навыки работы с претензиями клиентов, обеспечивающих отстаивание интересов компании и сохранение лояльности клиентов.

Что ваши сотрудники получат в результате:

  • Эффективные скрипты на отработку конкретных возражений и претензий клиентов: «Почему так долго?» , «Мы бы хотели еще..», «Нас это не устраивает!» и др.
  • Потренируют стратегии поведения с клиентами в ситуации, когда   клиент оказывает давление, в частности требует непредусмотренных договоренностями услуг.
  • Сформируют   стратегии снятия претензий, при возникновении непредвиденных объективных обстоятельств.
  • Навыки снятия   эмоционального напряжения клиентов и   формирование дальнейшего   конструктивного взаимодействия.
  • Навыки управления собственным эмоциональным состоянием.
  • Научатся сохранять доверие клиентов и при этом выходить из конфликтных ситуаций.

Продолжительность: 2 дня

Программа

  1. Блок. Эмоциональные   и правовые претензии клиентов
  • Основные виды       возражений и претензий по качеству       и срокам
  • Причины   возражений клиентов: эмоциональные и       правовые
  • Техника   «Снятие       эмоционального напряжения в конфликте»
  • Основные методы       управления   эмоциональным вниманием клиента
  1. Блок. Стратегии выдвижения претензий клиентов
  • Выявление стратегии поведения клиента : Двление, Манипуляция, Сотрудничество
  • Тренировка навыков отстаивания своих позиций       при   давлении клиента
  • Основные стратегии снятия манипуляции клиентов
  • Теория «Контракта»
  1. Блок. Психология   управления клиентом, при выдвижении претензии
  • Психологические   приемы       управления вниманием и доверием       клиента
  • Как говорить с клиентом на одном       языке, используя   речевые       модальности: аудиальная,       визуальная, кинестетическая
  • Как переключать внимание клиента       с негатива   в позитивное русло?
  • Инструменты подстройки к       типу клиента, исходя       из принципов       транзактного анализа
  1. Блок. Стратегии поведения   в конкретных конфликтных ситуациях
  • Правовые   аспекты       работы   с претензиями по       качеству   и срокам
  • Что можно       сделать еще на этапе договоренностей?
  • Как выстраивать диалог,       если все-таки обязательства с вашей стороны исполнены не       так, как договаривались?
  • Как сохранить доверие       клиента и при этом не переплачивать за       недоработку?
  • Как оправдать форс-мажор (объективные причины)       и не понести       финансовые затраты?
Форма заявки

Ваше имя (обязательно)

Ваш e-mail (обязательно)

Контактный телефон (исключительно для того, чтобы удостовериться в прохождении ответа на заявку)

Сообщение

Обратите внимание на наши тренинговые программы: