Клиентоориентированный сервис как управленческая задача руководителя
бизнес-тренинг
Целевая аудитория: руководители подразделений, старшие менеджеры
Формат: очный/дистанционный
Цели тренинга:
- Познакомить участников с современным профилем профессиональных компетенций клиентоориентированной компании.
2. Повысить управленческую компетентность руководителей для повышения уровня клиентского сервиса компании.
Продолжительность: 2 дня
Программа:
- Клиентоориентированный сервис как понятие, цель и суть работы компании.
- Что такое клиентоориентированный сервис?
- Как воспринимают клиентов сотрудники?
- Какие руководителю влиять на изменение поведение сотрудника?
2. Концепция эффективного руководства как ресурс влияния на работу сотрудников
- Компетенции руководителя будущего
- Важность лидерской парадигмы и как это влияет на результат
- Анализ сильных и слабых сторон (как руководителя) участников и определение зон роста.
- Эмоциональный интеллект (EQ) как основа влиятельности руководителя.
- VQ – зачем об этом нужно знать? Составляющие, диагностика и инструменты.
- Эмоциональное выгорание сотрудников. Этапы и как предотвратить.
3. Инструменты мотивации сотрудников (влиятельность)
- 5 типов мотивации сотрудников.
- Как определить тип мотива? Инструменты и диагностика собственной мотивации.
- Причины невыполнения заданий сотрудниками и как с этим работать
- Средства управления мотивацией. Учет мотивации при взаимодействии с сотрудниками.
- Средства управления мотивацией. Учет мотивации при взаимодействии с сотрудниками.
4. Особенности постановки целей для достижения сотрудниками результатов
- Постановка целей/задач перед сотрудниками сервисных подразделений
- Как избежать «отговорок» при невыполнении сотрудниками задач
- Эффективный алгоритм целеполагания.
5. Особенности контроля
- Цели, виды и функции контроля.
- Формализация процесса контроля.
- Способы промежуточного контроля исполнения
6. Поддержка и развитие сотрудников как инструмент достижения целей клиентоориентированной компании
- Наставничество как эффективный инструмент адаптационного периода нового сотрудника
- Особенности обратной связи как инструмента мотивации и управления деятельностью сотрудника.
Результаты тренинга:
- Участники актуализируют понимание сути клиентского сервиса
- Участники получат информацию о возможных причинах низкой самоотдачи сотрудников при работе с клиентами
- Участники познакомятся с современным профилем профессиональных компетенций руководителя клиентоориентированной компании.
- Участники определят свои сильные стороны и зоны, нуждающиеся в развитии (относительно профиля профессиональных компетенций руководителя клиентоориентированной компании)
- Участники узнают, какой ресурс управленческого влияния содержит владение эмоциональным интеллектом
- Участники поймут значимость VQ как ресурс влияния на работу команды
- Участники понимают этапы эмоционального выгорания и как с этим работать
- Участники овладеют средствами мотивации сотрудников и смогут их используют для повышения результативности работы.
Количество участников: до 16 человек