Клиентский сервис: развитие и оптимизация затрат
Цель тренинга:
- Сформировать описание основных процессов в области предоставления клиентского сервиса, применяя инструменты описания потока ценности по Карен Мартин.
- Выявить несоответствия в области предоставления качества услуг, найти все ограничения, применяя системную модель исследования клиентского сервиса на местах.
- Провести исследования документооборота, отвечающего за качества услуг сервиса, его измерения, нормативность в исполнение и определение KPI.
- Запустить модель оцифрованные процедуры по контрольным точкам.
Что вы получаете?
- Оптимизированные, описанные и структурированные процессы клиентского сервиса, взятые в работу фокус-группой.
- Разработанный план мероприятий описания и оптимизации основных бизнес-процессов клиентского сервиса.
- Построенная дорожная карта развития процессного подхода к обслуживанию и сбору качественной обратной связи.
Целевая аудитория: Сотрудники сервисных служб. Руководители подразделений, начальники отделов, сотрудники ответственные за процессы сервиса, качество предоставления услуг и измерения обратной связи покупателя «статистики качества услуг».
Срок обучения:2 или 3 дня.
Объем группы:до 20 человек.
Этапы тренинга (разбивка работы по дням)
| Рабочий Блок | Описание этапов | Результат этапа |
|
1 день теория |
Проведение обучения инструментам анализа, измерения, апробирования процессов сервиса и качества предоставления ОС от потребителя.
Обучение инструментам исследования рабочих стандартов: — стандартизированная работа на местах; — описание стандартных процессов; — расстановка измерителей по ключевым позициям; — нормативность, системное исследование соблюдения норм сервиса, его соответствие запросу и поиск механизмов улучшений; — качество, определение значения качества сервиса для клиента, его реперные точки и измерители. |
Группа прошла теоретический блок обучения, отработала на практических упражнениях:
— механизмы измерения процессов сервиса; — качество применения стандартов; — методики нормативности и выявления отклонений на основе клиентской ОС. Группа подготовила ряд корпоративных задач к практической отработке.
|
|
2 день практика (поиск ограничений и разработка изменений)
|
Описание основных процессов сервиса, применяя методики формирования потока ценности по системе Карен Мартин:
— Описание потов сервиса (процессы). — Описание нормативности потоков (текущие нормы). — Разработка изменений, используя механизмы стандартизированной работы и методик нормативности. — Измерение качества сервиса и внесение изменений по принципу «точно – вовремя» предоставления услуг. — Работа с документацией на местах, поиск ограничений, разработка плана коррекций и доработок в бизнес-процессах; — Разработка механизмов внесения изменений норм, их апробирование, участие в документообороте управленческой отчётности и подотчётности. |
Группа провела сессию в рабочих процессах компании, описала основные процессы сервиса и их бизнес-процессы, выявила отклонения в работе на основание клиентской ОС.
Подготовила ряд приложений по внесению изменений в рабочие стандарты, работы с процедурами качества рабочих коммуникаций. Разработала предложения измерений удовлетворённости клиента. |
|
3 день практика (фактическое применение новых механизмов)
|
— Подготовка к реализации нового состояния сервиса на местах, документированное сопровождение изменений, внесение изменений в рабочие стандарты.
— Формирование карт предоставления услуг клиентского сервиса, проведение измерений нового состояния, его апробирование, измерение процента отклонений качества услуг с первого предъявления. — Фактическое внесение изменений в бизнес-процессы сервиса, рабочие стандарты. — Апробирование механизмов подготовки персонала по работе с изменённым документооборотом, его фактическое исполнение, отражение в управленческой системе отчётности и подотчётности на местах. |
Группа провела внесение изменений в процедуры сервиса, внесла необходимые дополнения и разработала новые регламенты.
Провела апробирование фактических изменений на местах, подготовила пакет измерителей и внесла его в систему управленческого документооборота. Проведено получение клиентской ОС по изменениям, учтён запрос качества услуг и предоставления информации. |