Деловой этикет для секретариата
Цель тренинга: повысить уровень компетентности секретарей до уровня, необходимого для осознанного принятия и грамотного соблюдения корпоративных стандартов компании.
Задачи:
- Сформировать устойчивое и единое понимание профессиональной компетентности и делового имиджа секретаря
- Отработать и закрепить стандарты делового этикета в одежде, в поведении, в коммуникации.
- Отработать и закрепить корпоративные стандарты телефонного общения
- Улучшить профессиональные навыки взаимодействия с руководителем, гостями и коллегами
- Развить навыки управления собственным эмоциональным состоянием и методы борьбы со стрессами
- Проработать и закрепить в сознании участников единые корпоративные стандарты, которым должен соответствовать секретарь компании.
Продолжительность: 2 дня.
Возможно проведение этого тренинга в режиме онлайн (в формате дистанционного вебинара).
Программа
Тема 1. Эффективный секретарь. Статус и требования. Слагаемые делового этикета и имиджа:
- Должностной статус и функциональные обязанности секретаря;
- Требования, предъявляемые к секретарю;
- Понятие делового стиля;
- Одежда секретаря (повседневная, торжественная);
- Речевой этикет в деловой сфере;
- Требования к построению деловой беседы.
Тема 2. Этикет и эффективность телефонных переговоров:
- Структура телефонного разговора: установление контакта, сбор информации, предложение, фиксация результата;
- Управление собственным голосом и речью для установления позитивного контакта;
- Психологическая настройка себя. Уверенность в разговоре. Конгруэнтность;
- Телефонный этикет;
- Особенности работы по телефону с первыми лицами компании и статусными клиентами;
- Навыки презентации организации и представления секретаря;
- Навыки установления контакта по телефону;
- Навыки завершения телефонных переговоров;
- Речевые клише и фразы-табу при работе по телефону;
- Технологии работы со сложными клиентами и сложными ситуациями.
Тема 3. Прием посетителей:
- Грамотная организация приема посетителей;
- Планирование работы по приему посетителей;
- Прием посетителей из других организаций;
- Прием сотрудников по текущим и личным вопросам;
- Чай, кофе для посетителей и руководителей.
Тема 4. Требования к оформлению рабочего пространства (секретариат в приемной и зоне ресепшн):
- Этические стандарты оформления рабочего места;
- Имидж рабочего места: стол, стены, компьютер;
- Беспорядок на рабочем месте и как с ним справиться.
Тема 5. Стресс-менеджмент:
- Особенности работы с первыми лицами, статусными клиентами и гостями компании;
- Как правильно реагировать на критику;
- Диагностика текущего уровня стрессоустойчивости;
- Основные методы повышения стрессоустойчивости;
- Управление собственным эмоциональными состоянием или как восстановить душевное равновесие;
- Методы профилактики деструктивного воздействия стресса.
Используемые методы:
- Мини-лекции
- Обсуждение типичных проблемных ситуаций участников
- Групповые дискуссии
- Презентации
- Решение кейсов
- Анализ кинофрагменов
- Практические упражнения
- Видеосъемка и видеоанализ
С этим тренингом обычно заказывают: