- Особенности внешней клиентоориентированности
- Что такое внутренняя клиентоориентированность
- Взаимодействие между собой
- Заключение
Клиентоориентированность – фактор, важный для развития компании. Позволяет не только эффективно работать с целевой аудиторией, но и использовать знания, опыт, силы сотрудников для решения любых задач, направленных на удовлетворение потребностей покупателей, заказчиков. В результате бизнес приносит желаемые результаты, включая постоянно увеличивающуюся прибыль. Существует внешняя и внутренняя клиентоориентированность. Что это такое? Почему важно, чтобы оба направления гармонично развивались и взаимодействовали между собой?
Внешняя клиентоориентированность и ее особенности
Любой бизнес преследует определенные цели, а зачастую даже несколько из них, например:
- Окупаемость;
- Увеличение прибыли;
- Выход на новые рынки.
Компания работает целенаправленно, выполняя определенные задачи, которые позволяют достигнуть цели. Но только в том случае можно получить результат, если во главу угла ставится клиент и его желания. Понятно, что узнать о том, что хочет каждый покупатель, заказчик довольно непросто. Однако нужно составлять общую картину, для чего необходимо проводить работу, позволяющую получить важную для компании информацию о пожеланиях целевой аудитории. Кроме того, при возникновении спорных ситуаций следует искать выходы в пользу клиентов. Постоянная работа с клиентами – это залог успеха любой современной компании.
Внутренняя клиентоориентированность и ее особенности
Внутренняя клиентоориентированность сотрудника и ее развитие – необходимый фактор процветания бизнеса. В данное понятие входят:
- Корпоративные ценности;
- Создание комфортной атмосферы для командной работы;
- Организация системы, которая позволяет мотивировать работников.
Какие показатели определяют уровень внутренней клиентоориентированности? Если оценивать по критериям внутренней клиентоориентированности, то можно понять, на каком уровне она находится в конкретный момент времени. В частности, оценивается качество и время обслуживания, а также атмосфера, в которой приходится работать сотрудникам. Присутствует ли отзывчивость, прозрачность, есть ли взаимодействие между сотрудниками, удобно ли им выполнять свои рабочие обязанности и нет ли у них проблем с коммуникацией.
Для улучшения внутренней клиентоориентированности необходимо внедрять внутренние правила, регламенты, которые способствуют достижению общих целей. Нужно создавать атмосферу, в которой персонал будет охотнее работать. Следует помнить о корпоративной культуре, внедрять ценности, которые позволяют сотрудникам выполнять свои рабочие обязанности, понимая, что они важны для развития компании.
Внутренняя клиентоориентированность в компании – это основа для бизнеса, который способен приносить результат. От того, как она развита и развивается ли вообще, зависит будущее компании. Нужно работать над улучшением внутренней клиентоориентированности, а именно:
- Проводить мероприятия, позволяющие сплотить коллектив;
- Использовать возможности для обучения персонала, включая проведение бизнес тренингов;
- Создавать условия для роста работников, помогать им продвигаться по карьерной лестнице;
- Материально мотивировать сотрудников, используя систему финансовых поощрений.
Что является частью развития внутренней клиентоориентированности?
- Добросовестность.
- Знание потребностей.
- Умение понять и принять иную точку зрения.
- Внимание к мелочам.
- Умение превосходить ожидания.
И каждый из перечисленных моментов должен присутствовать. Если отсутствует, то нужно развивать, причем процесс развития должен идти постоянно. Сплоченная команда, понимающая друг друга, для любого бизнеса – это ценность, напрямую влияющая на то, сможет ли бизнес функционировать целенаправленно.
Внешняя и внутренняя клиентоориентированность – взаимодействие между собой
Оба понятия связаны, если речь идет об успешной деятельности компании. Невозможно достичь результата в такой ситуации, когда бизнес ориентирован на потребности целевой аудитории, а внутри компании отсутствует общий дух, не поддерживаются корпоративные ценности, нет командной сплоченности, работники не заинтересованы в том, чтобы добросовестно выполнять свои рабочие обязанности. Если внутренняя клиентоориентированность отсутствует, то итог всегда плачевен.
Пример. Клиент обратился с запросом. Менеджер принял его, отправил в то или иное подразделение. Сотрудники подразделения, куда попал запрос, спустя рукава отнеслись к своей работе. Результат – клиент остался неудовлетворенным. В итоге можно сделать вывод, что внешняя клиентоориентированность напрямую зависит от внутренней.
Чем характеризуется внешняя клиентоориентированность? Чтобы ответить на этот вопрос, нужно вспомнить всем известное правило «Клиент всегда прав». Соблюдение этого правила – залог успеха любого бизнеса. Однако оно часто не выполняется должным образом, чему есть масса примеров. И этому нередко мешает именно тот факт, что внутри компании присутствуют проблемы, которые не позволяют сотрудникам сплоченно и продуктивно работать. Такие проблемы необходимо решать. И только в случае их успешного решения можно гарантировать, что внешние клиенты будут удовлетворены в полной мере, их ожидания оправдаются, они получат именно то, что хотели получить.
Заключение
Внутренняя и внешняя клиентоориентированность – понятия, которые тесно связаны между собой. Развитие одного не может происходить без развития другого. Только при ситуации, когда внимание уделяется и внешним, и внутренним клиентам, можно говорить о том, что компания способна добиваться успехов. Рост прибыли и уровня лояльности покупателей, заказчиков станет прогрессировать. Вырастет конкурентоспособность – конкурентам будет непросто обойти компанию, имеющую сильные позиции на рынке за счет четкого соблюдения правила «Клиент всегда прав», которая не забывает о своих сотрудниках и их потребностях. Имидж организации неизменно улучшится и будет улучшаться и в дальнейшем. Наличие положительной репутации – бесспорная ценность в мире бизнеса, которая всегда приводит к успеху.