Виды клиентов в продажах и их характеристики

 Статьи    

В продажах очень важно знать о типах покупателей. Это позволяет правильно оценить целевую аудиторию и выбрать стратегию маркетинга. Клиенты классифицируются по разным критериям. Имея представление о классификациях в данной области и о том, что можно ждать от конкретного покупателя, намного проще работать с клиентом, доводя его до принятия желаемого для продавца решения.

Знание о категориях покупателей – это мощный инструмент. Основанное на таком знание общение всегда дает наилучший результат. Конечно, довольно непросто определить психотип клиента, но успешный менеджер всегда справится с этой задачей. Итак, какова типология покупателей? Какие клиенты бывают, как они себя проявляют? Давайте разбираться.

Виды покупателей – типология

Основа типологии – знание поведения разных типов покупателей на рынке. Оцениваются такие моменты:

  • Как выбирается товар, услуга, что является привлекательным;
  • Как скоро клиент принимает решение приобрести товар или услугу;
  • Какую роль играет покупатель, активно или пассивно участвует в сделке;
  • Какова реакция на действия по стимуляции продаж продукта.

Сколько видов покупателей существует? Здесь все зависит от классифицирующих критериев. Существует немало типологий клиентов, основой которых служат разные факторы, например, отношение к продукту, действия при покупке, позиция при общении с продавцом, состояние клиента, уровень общения и многое другое. Таких факторов достаточно много. Постараемся раскрыть самые основные типы клиентов.

Основная классификация клиентов

  • С новаторским подходом – те, кто первыми реагирует на услугу, товар.
  • Активные – имеющие мнение, которое становится лидирующим для большинства.
  • Прогрессивные – те, кто обеспечивает успешные продажи в большем их объеме.
  • Материалисты – продолжают покупать даже тогда, когда пройдена стадия насыщения.
  • С консервативным подходом – предпочитающие покупать то, что покупали ранее.

Несмотря на базовость, данная классификация из 5 видов покупателей не дает полностью понять, каковы по деталям эти категории. Разберем более понятные типы, описав их подробнее. Основа – либо поведение до того момента, как покупатель принимает решение, либо при принятии решения приобрести продукт, услугу.

Виды клиентов по поведению

Поведение может быть такого характера:

  • Деспотическое;
  • Не знает, чего хочет;
  • Знающий все;
  • Слишком общительный;
  • Отмалчивающийся;
  • Все не нравится;
  • Консерватор.

Если речь идет о том, кто проявляет деспотическое поведение, то распознать его можно по степени уверенности в своей правоте. Отсутствует терпение к критике, не терпит навязывания мнения. Присутствует быстрое раздражение, часто выходит на конфликт. Достаточно непросто работать с такими типами покупателей в магазине, в других условиях. Необходимо обладать стрессоустойчивостью, быть максимально внимательным, уметь прогибаться. Следует аргументировать свое предложение, высказывая основания рациональности, не лгать, говорить только правду.

К типам клиентов в продажах, весьма непростых в работе, относится категория тех, кто не знает, чего хочет. При наличии огромной вариации товаров ему сложно выбрать то, что нужно конкретно ему. В данном случае рекомендуется выяснять, что желает получить покупатель, задавая наводящие вопросы. Предлагать нужно небольшой перечень продуктов, при этом качественно их представлять. Давить не стоит. Хотя результат будет, но только в будущем он может отказаться от услуг конкретного, например, магазина.

Знающий покупатель демонстрирует, что он обладает огромными знаниями. Излишни советы, клиент сам может рассказать обо всем, что ему предлагают. Тут часто работает хитрость. Следует поддерживать покупателя, восторгаясь его знаниями. Однако нужно чувствовать границы и не переходить на лестную манеру общения. В противном случае можно получить иной результат.

Общительные товарищи часто не стремятся что-то приобрести, им важнее именно общение. Как правило, долго разговаривают, отнимая ценное время у продавца. В этом случае рекомендуется стараться направить общение в нужное русло, не уходя от продукта. Задавать нужно такие вопросы, которые предполагают определенные ответы, их название, вернее, определение — закрытые. А вот в случае с отмалчивающимися нужно, наоборот, задавать открытые вопросы, которые позволят выяснить потребности. Самостоятельно человек ничего не расскажет. Не стоит настаивать на ответах, нужно уметь ждать. Дружелюбие – главное, что нужно проявлять при общении с такими видами покупателей в продажах.

Сложно работать с теми, кто постоянно чем-то недоволен. Что бы ему ни предложи, все не так, и не эдак. Со стороны таких покупателей часто слышится критика в адрес того, что говорит продавец. Присутствуют сомнения в выборе. В данном случае важно посочувствовать, проявить понимание. После чего можно предложить то, что способно удовлетворить покупателя в его требованиях. И даже если снова не получилось угодить, нужно снова и снова пытаться найти решение, проявляя терпение.

Клиент с консервативным подходом, как ни странно, является максимально ценным видом покупателей для компаний. Если получится с ним найти контакт, то будьте уверены, что он снова к вам придет. Для получения результата следует представлять продукт в деталях, проводить сравнение с другими продуктами, которые уже имеются у покупателя. Стоит рассказать о преимущественных моментах, а также отметить и личный опыт, о котором каждый консерватор захочет узнать.

По принятию решения – какие типы покупателей существуют

В продажах очень важно отмечать, как себя ведут покупатели при принятии решения. Это может быть подход:

  • Аналитический или целеустремленный;
  • Основанный на эмоциях или со взвешиванием положительного и отрицательного.

Аналитический – это когда клиент любит заниматься аналитикой. Как правило, чаще посещает магазины, но не в интернете, а в которые можно реально сходит и посмотреть, оценить ассортимент. Основной критерий выбора – стоимость. Если в другом месте продукт будет дешевле, то потенциальный покупатель так и останется потенциальным, он уйдет к конкуренту за более выгодным предложением. В данном случае менеджеру нужно рассказать обо всех возможных плюсах товара. Не нужно выходить на спор или проявлять давление. Следует правдиво консультировать, не забывая про детали.

Целеустремленные клиенты не смотрят на стоимость. Они готовы платить больше. Но нужно, чтобы имелись продукты, которые полностью будут соответствовать их потребностям. Если такой товар или услуга будет отсутствовать, то вряд ли клиент снова придет. Для таких покупателей важны именно их потребности, для них не имеет значения, сколько товар может стоить. Нужно понять, в чем нуждается клиент, чтобы сделка все-таки совершилась.

Решения, которые принимаются на эмоциях – нередкий вариант. Все зависит от того, в каком эмоциональном состоянии в конкретный момент времени будет пребывать клиент. Логические техники и такие, которые основаны на рациональности, тут не сработают. Следует подталкивать человека к свободе выбора, к проявлению творческого подхода. При этом не стоит забывать, что следует рассказывать о плюсах продукта, так как это очень важно даже для тех, кто покупает, основываясь на эмоциях.

При подходе взвешивания положительного и отрицательного решение принимается длительное время. Покупатель в данном случае всегда оценивает все плюсы и минусы продукта, услуги. Склонен к сравнениям. При убеждении, что товар подходит по всем критериям, он будет обязательно приобретен. Следует доброжелательно подходить к таким клиентам, кратко презентовать продукт, не забывая проявлять положительные эмоции.

Виды покупателей на рынке интернета

Нужно отметить, что интернет-покупатели – это иная категория клиентов. Сколько видов существует в данном случае: 4 или 3 вида покупателей? Специалисты говорят о 4 разновидностях.

  • Те, кому важнее посещение сайта, а не результат покупки;
  • Клиенты, которые сомневаются в своем решении;
  • Ищущие скидки и эмоций от участия в продажах;
  • Те, кто быстро решает приобрести товар или услугу.

Чтобы побудить принять решение, если клиент относится к первой категории, то необходимо создать все условия, чтобы на сайте было, на что посмотреть: яркие фото, много информации, красочные баннеры на видных местах. Отлично работает метод ретаргетинга – когда покупателю предлагаются продукты, к которым клиент ранее проявлял интерес.

В случае с сомневающимися к ним можно отнести не только тех, кто тяжело принимает решение, но и тех, кто не видит полной информации о продукте нас сайте. Вообще наличие информации о продукте – это важно в любом случае. Нужно чтобы клиент имел полное представление о товаре, поэтому его нужно тщательно описывать, выводя на главное место его преимущества.

Если говорить о тех, кто ищет скидки и активно в них участвует, то для такой категории важно именно участие в различных акциях и распродажах. Поэтому каждой компании стоит иметь акционный раздел, а также не забывать размещать предложения о скидках на видимых местах. Человек, относящийся к данной категории, обязательно все это увидит, зайдет в соответствующий раздел и будет рад приобрести то, что ему предлагают.

Какие типы клиентов в интернете являются самыми ценными? Однозначно такие, которые умеют быстро принимать решение. Для них важно, чтобы на сайте было просто ориентироваться. Безусловно, информация тоже нужна, чтобы человек смог понять, какой продукт ему предлагается. Абсолютно все должно быть удобно, включая процесс оплаты и оформления доставки.

Почему важно знать, какие виды клиентов существуют

Почему нужно уметь определять тип клиента? Что дают знания о типологии покупателей? Такие знания позволяют:

  • Сегментировать аудиторию;
  • Найти подход к каждому клиенту;
  • Эффективно обрабатывать возражения;
  • Увеличивать продажи и прибыль от них;
  • Строить более эффективную воронку продаж.

Сегментирование групп клиентов – важный момент в продажах. Оно дает возможность разобраться, что нужно клиентам, понять, что побуждает покупателей приобретать, какие сомнения при этом у них возникают. Кроме того, сегментация позволяет узнать, что важно для клиентов при выборе. С ее помощью просто выстроить отношения с определенными типами заказчиков, покупателей.

Безусловно, что знание о том, какие виды клиентов существуют, дает возможность найти правильный подход к каждому из них. Получается более результативно взаимодействовать с аудиторией. Индивидуальность подхода позволяет не только увеличить продажи, но и повысить степень доверия к компании, которая реализует продукт, услугу. В этом случае возможно формирование высокого лояльного уровня. Люди захотят давать рекомендации тем, кто их окружает, чтобы и они стали клиентами рекомендуемой ими компании.

Зная о типах клиентов компании, видах заказчиков, реально вести работу с возражениями более эффективно. Если продавец понимает, с каким покупателем приходится работать, то он способен найти правильное направление общения и при выражении страхов, сомнений, он сможет выбрать верную стратегию поведения. Соответственно, умелая обработка возражений, а также определение, каков покупатель, позволяет добиться заключения сделки. Клиент убеждается в том, что продавец знает, что ему нужно, тем самым, охотнее соглашается на приобретение продукта.

Заключение

Определить тип покупателя – одна из важных задач любого менеджера компании, предприятия, организации, который желает добиться в своей работе большого успеха. Сделать это непросто, однако всегда можно пройти обучение на тренингах по продажам, чтобы приобрести массу полезных для такой цели сведений, знаний. Успешными продавцы не рождаются, а становятся. Навыки в розничных и других продажах стоит обрести, а затем их совершенствовать, чтобы добиваться нужного результата от любого типа клиентов, независимо от сложности их характера и поведения.

Конечно, менеджеру приходится не только выполнять свои непосредственные обязанности, но и быть психологом. Не всегда получается сразу определить, каков покупатель, что от него ждать, и как пойдет дело в дальнейшем. Однако определение категории личности потребителей – это важно, ведь от того, как себя ведет заказчик, покупатель, зависит, будет ли заключена сделка. А в случае с определенными клиентами еще и существует зависимость развития событий в будущем. Удовлетворенный покупатель снова и снова станет обращаться в компанию, где он смог получить продукт или услугу, соответствующую его запросам и потребностям.