В данной статье вы найдете информацию, которую мы рекомендуем знать для того, чтобы грамотно работать при помощи писем в непростых деловых ситуациях: ситуациях нарушения деловых интересов сторон. Поскольку ситуация сама по себе является достаточно непростой, то и написание письма в такой ситуации является очень важным вопросом, в котором автору важно быть грамотным, вежливым, корректным, и в то же время, умеющим твердо отстоять свои деловые интересы. Практические примеры, правила деловой переписки помогут лучше понять, как должно выглядеть то или иное письмо, какую должно иметь структуру.
Успешно решить сложности «трудных» писем помогают:
- Грамотная установка во взаимодействии: твердая, но корректная установка на партнерство
- Выбор уместного стиля письма (официально-делового или доверительно-делового
- Грамотное и логичное оперирование фактами
Стиль письма в «трудных» письмах может быть официально-деловым или доверительно-деловым.
Особенности официально-делового стиля
- Внутренняя позиция – от лица компании
- Отсутствие эмоций
- Преобладание страдательного залога («рассмотренный нами» – вместо «мы рассмотрели» «высланный мною» вместо «я выслал» и т.д.)
- Преобладание официальных клише (данный, вышеобозначенный, отвечая на ваш вопрос относительно…, приняв во внимание, в настоящее время, имеющий место факт и т.д.)
Особенности доверительно-делового стиля
- Внутренняя позиция – не только/не столько от лица компании, но и от себя лично
- Наличие эмоций и указание на них (мы обеспокоены , мне крайне неприятно, это вызывает у нас беспокойство/сомнение/недоумение)
- Вместо официальных клише – простые словесные конструкции: «рассмотрев ваше предложение» – «мы рассмотрели ваше предложение» «приняв во внимание условия договора» — «мы действуем в рамках условий договора»
Виды деловых писем: письмо-просьба
Письмо-просьба становится «сложным», когда:
- Есть необходимость что-то получить от адресата
- Нет уверенности в том, что просьба будет удовлетворена
- Есть необходимость выдержать позицию взаимного выигрыша (делового равноправия): не скатиться в позицию «бедного просителя» (пассивность) и не демонстрировать «грубый напор» (агрессия)
Образец письма-просьбы
От кого: Мария
•это не спамКому: Михаил
Копия: Иван, Константин
Дата: Пн 03 Апр 2009 17:21:05
Тема: Официальное предупреждение
Важность: Высокая
Михаил, добрый день!
Обращаюсь к Вам по поводу нарушений сроков отправки документов по клиенту ХХХ.
Согласно нашей договоренности (переписка ниже) в срок до 01 апреля вы должны были выслать в мой адрес все перечисленные в письме ниже документы: (перечислены документы) . К сожалению, ни один документ мною до сих по не получен.
Я допускаю, что задержка с отправкой имеет объективные основания (т.к. прежде все наши договоренности точно исполнялись) . Тем не менее сейчас точность в соблюдении сроков отправки документов для нас является особенно важной (в связи с сроками контракта с клиентом «У»). Я искренне надеюсь, что Вы возьмете ситуацию под контроль, и до 5 апреля включительно я получу все перечисленные мною документы.
Спасибо!
С уважением,
Мария Петрова
Менеджер по работе с партнерами
ООО «Макси»
Виды деловых писем: письмо-претензия
Сложности написания письма-претензии:
- Есть факт нарушения договоренностей
- Есть собственная эмоциональная «включенность»
- Есть необходимость что-то получить от адресата
- Нет уверенности в том, что просьба будет удовлетворена
- Есть необходимость выдержать позицию взаимного уважения и выигрыша (делового равноправия), показать свое отношение, продемонстрировать силу, но не «перегнуть палку»
Особенно важно учитывать в таких случаях правила делового письма.
Образец письма-претензии
От кого: Мария
Кому: Андрей
Копия: Иван, Константин
Дата: Пн 03 Апр 2009 17:21:05
Тема: Официальное предупреждение
Важность: Высокая
Андрей,
ценя наше продуктивное взаимодействие и позитивное деловое общение с вашей компанией, тем не менее, вынуждена обратиться к Вам с этим письмом. Также вынуждена обратить Ваше внимание на то, что письмо носит характер официального предупреждения.
1.На сегодняшний день имеет место систематическое несоблюдение вами сроков отправки документов (в файле № 1, прилагаемому к данному письму, перечислены:- документы, не высланные вами в срок по текущему месяцу; в файле № 2 — все случаи задержки вами документов за последние два квартала).
2. Данный факт является нарушением оговоренных и прописанных условий партнерства, закрепленных между нашими компаниями (см. п.3.2. Договора № 52 от 22.09.2008).
3. Систематическое несоблюдение ООО «Микс» сроков подачи документов является существенным нарушением установленного порядка взаимодействия. Это оборачивается сбоями в протекании отлаженных бизнес-процессов и ставит под угрозу их эффективность. Поэтому мы вынуждены вынести это официальное предупреждение и уведомить о следующем. При очередном повторении ситуации с несвоевременным предоставлением вами комплектов документации мы оставляем за собой право поднять вопрос о расторжении Договора о сотрудничестве ( в соответствии с п. 7.7 Договора № 52 от 22.09.2008).
Андрей, мы заинтересованы в совместной работе. Однако систематическое несоблюдение вами условий партнерства существенно осложняет работу и ставит под угрозу ее успешность.
Убедительно прошу Вас в срок до 5 апреля включительно выслать в мой адрес все документы, перечисленные мною в приложенном файле № 1.
С уважением,
Мария Менеджер по работе с партнерами
ООО «Макси»
Мария Петрова
Письмо-отказ
Письмо- отказ — адрес просит нас о чем-либо, а мы не можем эту просьбу удовлетворить.
В чем обычно заключается трудность написания письма-отказа?
- Мы не можем пойти на уступки адресату
- Нам неприятно отвечать отказом
- Нам важно сохранить благорасположение и лояльность адресата
Как эти трудности преодолеть?
- Важно иметь четкую внутреннюю деловую позицию
- Полезно знать, что «смягчает» звучание письма-отказа
Образец письма-отказа
Добрый день, Владимир!
Мы рассмотрели проект вашей компании по организации офисной печати компании ООО «БИ Технология».
Предложенная вами схема была очень интересна для нас, но затраты, которые будет вынуждена нести наша компания, как в период окупаемости проекта, так и после, превосходят наши текущие затраты.
Затраты по рискам, от которых избавляет ваш проект, в данный момент меньше затрат по вашему проекту.
Поэтому, не смотря на технически грамотный проект, мы вынуждены пока отказаться от ваших услуг. Мы надеемся, что в дальнейшем мы сможем вернуться к этому проекту и продолжить сотрудничество.
С уважением,
Сергей Иванов
Начальник отдела ххх
ООО «БИ Технология»
Будем рады, если данная информация о видах деловых писем окажется вам полезной в вашем деловом общении!
Тамара Воротынцева
Обратите внимание на наши тренинговые программы по деловой переписке:
E-mail переписка в бизнесе. Управляйте деловыми отношениями
Деловая е-mail переписка с партнерами. Непростые ситуации (продвинутый уровень)