Телефонные продажи
На сегодняшний день множество компаний специализируется на продаже товаров и услуг по телефону. Это продуктивный метод ведения бизнеса, обладающий рядом преимуществ. Телефонные продажи — это не просто способ рассказать о своем товаре, но, прежде всего, это путь установления контакта с клиентом и возможность получить обратную связь.
Даже если клиент откажется сотрудничать, Вы, меж тем, будете в плюсе, поскольку будете располагать информацией о его потребностях и запросах. На ее основе можно скорректировать и усовершенствовать стратегию продаж по телефону. Также активные продажи по телефону позволяют уже на начальном этапе продвижения продукта определить четкий круг целевой аудитории и быстро сформировать клиентскую базу, основываясь на разнообразных параметрах, например, на географическом положении.
Продавая практически любой товар, приходится преодолевать конкуренцию и недоверие потребителей. Эффективные телефонные продажи — задача сложная и кропотливая, требующая от менеджера значительных навыков общения и убеждения.
Техника продаж по телефону
Прямые продажи по телефону начинаются с предварительного сбора информации о потенциальном клиенте. Интернет, реклама, пресса — источников может быть множество. Главное — точно знать, с кем общаешься.
Далее перечислим 7 этапов телефонных продаж:
- установление контакта (представление себя и своей компании, знакомство с собеседником);
- активное слушание с целью определения потребностей и желаний клиента совершать покупку;
- презентация товара или услуги;
- ответы на возражения;
- процесс завершения продажи;
- дополнительная продажа;
- установление взаимоотношений на перспективу.
Казалось бы, все просто. Однако менеджера по продажам ожидает ряд трудностей на пути к заключению сделки.
- Страх, видов которого может быть множество: страх побеспокоить человека на другом конце провода, страх получить отказ, попасть «под горячую руку» и пр.
- «Стражи», то есть секретари и подобные им сотрудники, которые имеют возможность отказать в разговоре, даже не соединив с нужным лицом.
- Проблема задать нужный тон разговору и убедить собеседника.
Правила успешных телефонных продаж
- Четкая организация и планирование — залог успеха. Перед тем, как снять телефонную трубку, нужно продумать цель и план разговора. Четко усвоить для себя особенности продаваемого продукта, чтобы быть готовым ответить на самый каверзный вопрос. Составить ответы на возможные вопросы и возражения клиента.
- Будьте максимально вежливы и улыбайтесь — Ваши положительные эмоции и позитивный настрой обязательно передадутся собеседнику и настроят его на доверительное общение.
- Важно четко представить себя и свою компанию, избегая фраз типа «Вас беспокоит…», которые вызывают психологический дискомфорт.
- Во время разговора чаще называйте собеседника по имени. Это создаст доверительный настрой.
- Нельзя быть назойливым. Важно выяснить, удобно ли собеседнику разговаривать в данный момент и перезвонить в оптимальное для него время.
- Важно вовлечь собеседника в разговор и внимательно слушать. Всего лишь 20% беседы говорить должен менеджер, 80% необходимо «отдать» собеседнику.
- Будьте настойчивы и сохраняйте контроль над ходом разговора. Можно задавать вопросу собеседнику, направляя его в нужное Вам русло.
- Заканчивать разговор необходимо в позитивном ключе. Притом, в любом случае, даже если на том конце провода откровенно грубят.
- Запись результата звонка — обязательна. Это поможет спланировать дальнейшую работу и проанализировать ошибки.
- Извлекайте уроки из каждого звонка и не бойтесь экспериментировать. Меняйте варианты приветствия и презентации, условия покупки и все то, что может, на Ваш взгляд, повлиять на результат.
Обратите внимание на наши тренинговые программы:
- Технология общения по телефону
- Техника продаж
- Техника продаж (продвинутый уровень). Сложные клиенты
- Управление продажами
- Продажи по телефону
Статьи по теме: