Общение с клиентами – один из самых важных аспектов ведения бизнеса. Менеджерам по продажам приходится часто вести разговоры с клиентами, предлагая товары или услуги. Они стремятся заинтересовать покупателя, склонить его к приобретению продукта. От результата такого общения зависит, будет ли компания расти и развиваться, станет ли увеличиваться ее прибыль, численность клиентов. Но как разговаривать с покупателем и добиваться желаемого? Расскажем о так называемых скриптах продаж, которые используются в работе с клиентами в телефонных и иных разговорах.
Что это такое
Скрипты продаж – своеобразный шаблон разговора. Это набор готовых фраз, а также вопросов, используемых менеджером в процессе общения с покупателем. Наличие шаблона позволяет удержать разговор в нужном русле, не уйти от назначенной цели, особенно, когда клиент начинает возражать. Специалисты считают, что если скрипт продаж составлен грамотно, то успешность переговоров с покупателем может достигать 80 процентов!
Каким должен быть эффективный скрипт продаж, пример набора фраз и вопросов, способных помочь достичь желаемой цели?
- В нем должна присутствовать структура.
Процесс должен разделяться на этапы, начиная от приветствия, заканчивая завершением разговора, выражающегося в том, что покупатель решил купить товар. Каждой стадии общения присущ свой набор фраз, вопросов.
- Отличаться гибкостью.
Скрипты для онлайн продаж и других вариантов процесса должен быть таким, чтобы менеджеру было легко его подстроить под общением с любым клиентом.
- Быть понятным.
Скрипт должен быть составлен так, чтобы был понятен сотруднику, в частности, менеджеру по продажам, который станет его использовать.
Зачем нужны скрипты продаж
Подобные шаблоны нужны тогда, когда приходится общаться с клиентами. Есть несколько ситуаций, когда без них сложно обойтись:
- Когда собирается база клиентов;
- Для первого общения;
- При непосредственной продаже.
Когда собирается клиентская база, это значит, что покупатели не являются еще таковыми, однако их можно превратить в клиентов, рассказав о товаре, услуге. В данном случае важно привлечь внимание потенциального покупателя, заинтересовать его и добиться того, чтобы он и дальше желал общаться на тему, нужную менеджеру. В свою очередь, важно иметь под рукой грамотно составленный шаблон, когда осуществляются так называемые холодные звонки. В разговоре очень важно развить интерес у клиента, который будет готовым дальше общаться, чтобы в итоге приобрести товар, услугу. Что касается непосредственных продаж, то и в этом случае без скрипта довольно сложно обойтись. Зачастую возникают разного рода возражения, и чтобы менеджер смог с ними работать, ему нужно иметь под рукой шаблон разговора, который поможет ему пройти все стадии убеждения клиента и добиться нужного результата.
Скрипты продаж для менеджеров по продажам – плюсы
К преимуществам скриптов продаж следует отнести:
- Повышение конверсии, увеличение количества закрытых сделок;
- Рост среднего чека, так как происходят дополнительные продажи;
- Быстрее обрабатываются заявки, быстрее ведется разговор с клиентом;
- Создается единый подход к обслуживанию, основанный на профессионализме;
- Уменьшается риск, который связан с человеческим фактором.
Кроме того, следует отметить, что скрипты продаж оказывают положительное влияние на систему оценки качества работы сотрудников, а также на их обучение. Это тоже важно, так как, по сути, в своем же штате можно вырастить профессионалов своего дела, которые в процессе выполнения рабочих обязанностей станут приносить реальную прибыль.
Есть ли минусы?
Да, применение скриптов продаж также может иметь негативные последствия. В частности, они могут сформировать так называемое тоннельное зрение у тех, кто только начал свою карьеру. Зачастую новички стараются точно следовать шаблону, но нередко возникают ситуации, когда приходится «включать голову», а для такого действия не хватает профессионализма. Но решение в данном случае есть. Проводятся специальные тесты, имитирующие общение с клиентом, выбивающееся за рамки привычного шаблона.
Есть еще один минус – типовое общение. Потенциальные клиенты начинают понимать, что с ними шаблонно общаются. Подобные случаи происходят зачастую в массовых продажах. Но избегать их нужно, чтобы не потерять клиента уже на первой стадии. Стоит продумать скрипты продаж, сделать их более индивидуальными, поработав над сегментами целевой аудитории, выделив у каждого сегмента особенности и опираться на них при составлении шаблонов разговоров.
Скрипты продаж по телефону и не только – виды
Используется скрипт продаж при звонке, применяется и в других видах общения. В частности, шаблоны разговора могут присутствовать при:
- Прямом контакте с клиентом;
- Общении в социальных сетях, мессенджерах.
В случае прямого контакта приходится знать скрипт наизусть, так как читать с бумажки нет возможности. А так как каждый покупатель – индивид со своей точкой зрения, то менеджерам довольно сложно точно придерживаться установленного набора фраз, реплик, поэтому приходится импровизировать, чтобы получить нужный результат. Что касается общения в соцсетях, мессенджерах, то и тут нередко применятся скрип продаж. Но в этом случае намного проще общаться, так как есть готовый список запросов и ответов на них. Соответственно, менеджеры придерживаются этого списка, знают, что ответить в тех или иных случаях.
Что касается общения по телефону, то скрипты могут быть разными, так как звонки относятся к различным категориям:
- Холодные – непростой вид, нужно уметь заинтересовать, выяснив, в чем именно нуждается клиент, и договориться о дальнейшем сотрудничестве;
- Теплые – более простой, так как клиент уже имеет интерес к определенной продукции, в этом случае нужно привлечь его внимание к другим, новым товарам, услугам и склонить его к покупке;
- Обработка поступающих заявок – отличается выяснением деталей заказа, менеджер отвечает на вопросы покупателя, который уже готов приобрести товар, услугу;
- Входящие – когда покупатель имеет возражения и важно аккуратно с ними работать, чтобы не просто выслушать, но и решить возникшую проблему.
Структура скриптов продаж
Гениальные скрипты продаж всегда имеют определенную структуру. Наличие такой структуры позволяет последовательно достигать поставленную цель. Итак, каков, например, скрипт звонка менеджера по телефону в плане структуры? Он состоит из:
- Приветствия;
- Этапа выявления потребностей;
- Стадии презентации;
- Обработки возражений;
- Заключение сделки.
В обязательном порядке нужно представляться, сообщая главную информацию о том, кто и от кого звонит. Далее нужно выяснить, в чем нуждается клиент, каковы его предпочтения, чтобы в итоге предложить ему то, что ему нужно. Этап презентации – еще одна стадия, на которой представляется продукт, услуга с описанием выгодных для покупателя преимуществ. Работа с поступающими возражениями – самая непростая часть. Сложно работать с негативом, порой возникающим уже на первых этапах общения. Универсальное решение – частично согласиться, а также объяснить, в чем заключается выгода, задавая уточняющие вопросы, чтобы вовлечь человека в процесс общения. Заключение сделки – завершающая стадия. Как правило, на этом этапе обговариваются способы доставки и оплаты.
Где взять скрипт продаж
Скрипт холодных продаж, теплых звонков и другие варианты – как мы отметили выше, готовый шаблон фраз, вопросов. Где взять? Можно поискать в интернете, однако то, что будет найдено, не будет отражать особенности конкретного бизнеса. В общем, возможно, и подойдет, но для более эффективного общения понадобятся более проработанные скрипты продаж.
Другой способ – обратиться к специалистам, которые занимаются составлением скриптов продаж. Однако придется столкнуться с дополнительными затратами. За работу специалистов придется заплатить. Но главное преимущество – не нужно самостоятельно думать над тем, как составить шаблон разговоров. Дешевый способ – самостоятельно составить. В этом случае понадобится немало времени, которое придется потратить на комплексное и детальное изучение, анализ общения с клиентами и все то, что следует учесть в составлении шаблона разговора с покупателями.
Как составить скрипт продаж
Безусловно, составление скрипта продаж – емкое занятие по затрату времени. Необходимо изучить все вдоль и поперек, чтобы составить полную картину. Если все-таки есть желание самостоятельно выполнить такую задачу, то рекомендуем последовательно выполнить ряд действий, чтобы шаблон оказался лучшим по своему эффекту.
- Составление портрета покупателя.
Более эффективны те скрипты продаж, которые ориентированы на определенный сегмент целевой аудитории. Необходимо уточнить данные о клиентах: демографические, психологические, а также то, каковы их предпочтения, как себя могут они вести, каковы мотивации, потребности.
- Анализ внутренних процессов компании и самого продукта.
Необходимо собрать всю информацию о том продукте, который будет продаваться. Следует выявить его плюсы, минусы, проанализировать успехи, а также неудачи при его реализации. Также нужно определить, какими конкурентными преимуществами обладает товар, услуга.
- Определение цели скрипта продаж.
Цели скрипта могут быть разными. Это может быть непосредственное заключение сделки, как то, покупка продукта либо заказ услуги, либо же получение контактов или назначение встречи для дальнейшего сотрудничества. В случае получения контактных данных скрипт будет отличаться от того, какой станет использоваться для получения результата в виде, например, приобретения товара.
- Анализ конкурентов
Аналитика того, как работают конкуренты, никогда не оказывается лишним действием. Нужно уметь пользоваться полученной информацией, чтобы добиться результата при продажах, проводимых своей компанией. Мир бизнеса – жестокий мир, однако даже в таком мире нужно вести себя корректно. Знание того, как работают конкуренты, всегда помогает разработать свою собственную стратегию.
- Определение этапов продаж
Это может быть такая модель: внимание, интерес, желание, действие. Каждая из стадий предполагает ведение разговора с достижением определенного результата. Можно использовать другую модель: характеристики, выгоды, преимущества. Как показывает практика, первая модель бывает более результативной, так как более персонализирована. Однако и вторая модель способна работать, если скрипт продаж в итоге был грамотно составлен.
- Ответы на возражения
Как правило, возражения покупателей в большинстве случаев предсказуемы. Соответственно, нужно составить ответы для тех ситуаций, которые часто случаются. К таким возражениям относится несогласие с ценой, нежелание менять продавца, производителей, сомнения в том, что нужно купить здесь и сейчас. Наличие грамотных ответов в таких случаях поможет перейти на следующую стадию общения.
- Тестирование.
Обязательно нужно тестировать составленный образец скрипта продаж. Это, как правило, делается внутри компании, в тестировании участвуют 2 сотрудника: 1 работает по скрипту, второй выполняет роль клиента. Если все хорошо, никаких проблем не возникает, то можно внедрять шаблон в реальную работу менеджеров по продажам.
Завершающими этапами написания скрипта является его оформление для удобного пользования, а также представление сотрудникам, которые станут его использовать в своей работе.
Заключение
Готовые шаблоны общения – весьма удобный инструмент для работы. Они упрощают процессы сбора клиентской базы, переговоров с потенциальными клиентами, обслуживания. Однако каждый менеджер должен все равно обладать рядом навыков, способных ему в определенной ситуации. Для получения таких навыков стоит организовать обучение в виде тренингов по продажам, которые помогут решить задачу повышения квалификации. Что касается скриптов продаж для компаний, то естественно, что ими стоит пользоваться, однако составлять их нужно очень тщательно, а применять так, чтобы клиент остался максимально довольным результатом общения.