- КАМ – что это
- Ключевые клиенты – кто это
- Учет потребностей потребителей
- Неверные мнения
- Выгодные предложения
- Как добиться результата
- Заключение
Для любого бизнеса важно уметь работать с клиентами, удовлетворять их потребности так, чтобы они продолжали оставаться потребителями предлагаемых продуктов, услуг. Для этого необходимо использовать различные системы, схемы работы, позволяющие достигнуть указанной цели и быть на шаг впереди своих конкурентов. Одной из таких систем является та, которая позволяет управлять взаимоотношениями с клиентами, которую сокращенно называют КАМ. Что это такое?
Что такое система КАМ?
КАМ расшифровывается как Key Account Management. Система, предусматривающая развитие отношений с важными клиентами, которых принято называть стратегическими или ключевыми. Это клиенты, чьи потребности понимаются и именно для них готовятся спецпредложения, обладающие особыми преимуществами, чем у компаний-конкурентов.
Важно понимать, что продажа – это своего рода наука. Ей присущи свои правила, у нее есть свои закономерности. Взаимоотношения с клиентами – это важная работа. Необходимо использовать все возможности, чтобы быть конкурентоспособной компанией. Систематическая работа с КАМ позволяет бизнесу стать более успешным. Но чтобы КАМ была эффективной, нужно понимать главные составные элементы, в частности, иметь ясность в том, кто является ключевым клиентом.
Кто такие ключевые клиенты
Нередко вообще нет понимания, кто такие ключевые клиенты. Как правило, к ним относятся тех, кто:
- Больше и постоянно покупает;
- Известные на рынке бренды.
Но важно ни то, ни другое. Правильнее – ключевым клиентом являются потребители, которые будут закупать или пользоваться услугами ни сегодня и даже завтра, а в долгосрочном будущем. Если сейчас такого клиента нет, он может появиться, и именно он станет ключевым, стратегическим. Потенциальных потребителей такого плана выявить просто. Существует немало методик, которые позволяют определить ключевого клиента. Простой вариант – пример, когда закупается продукт, важный для ведения деятельности. Успешные предприятия всегда сообщают о том, каковы их планы на ближайшие несколько лет. Если компания планирует развиваться, модернизироваться, продолжать свою работу и для этого ей будет нужен предлагаемый продукт, то она явно является ключевым клиентом.
Главное отличие стратегических ключевых клиентов компании – это то, что сотрудничество с ними носит долгосрочный характер. Их выявление – гарантия успеха, потому что, если компания сосредотачивается только на выполнении текущих задач, то она проигрывает своим конкурентам, имеющим стратегические планы. Многие руководители говорят о том, что будущее нестабильно, невозможно спрогнозировать, что будет даже через пару месяцев. Это неправильный подход. Как показывает практика, бизнес без долгосрочной перспективы всегда оказывается в проигрыше.
Управление взаимоотношением с клиентами – учет потребностей
Эффективная система управления взаимоотношениями с клиентами предусматривает обязательное понимание и учет потребностей потребителей. Потребности – это мотивы, которые заставляют клиента покупать продукт или пользоваться теми или иными услугами. Необходимо понимать эти мотивы и делать предложения, которые позволят продлить срок сотрудничества. Помните, каждый клиент уникален. И этот момент нужно учитывать. В случае с обслуживанием ключевых клиентов, с которыми планируется иметь долгосрочные отношения, может использоваться только уникальный подход.
Персонализированная работа дает больше результатов. Компания приобретает потребителей, с которыми она сотрудничает на протяжении многих лет. Но при этом не следует забывать, что существуют конкуренты, которые в любой момент могут сделать клиенту более выгодное предложение. Компания-поставщик должна быть готова к изменению ситуации и своевременно реагировать на изменения, чтобы не упустить потребителя.
Неверные мнения
Управление взаимоотношениями с клиентами предполагает не только работу с потребителями. Нужно понимать, что есть конкуренты, и их немало. Необходимо делать анализ того, что они предлагают. Зачастую мнение о конкурентах не имеет под собой основания, так как используется эмоциональный подход оценки. Как правило, говорится о том, что:
- Мы – лучшие;
ИЛИ
- Мы – во всем хуже.
Если лучше, тогда почему конкуренты продолжают работать и предлагать свои продукты, услуги? При наличии такого мнения компания начинает идти по ошибочному пути. Считая себя лучшей, она в скором времени оказывается позади своих конкурентов, которые занимаются анализом конкурентной среды. А если говорится о том, что мы во всем хуже, тогда есть ли смысл работать дальше? Если деятельность будет продолжаться, то необходимо менять подходы к работе и стараться обойти своих конкурентов.
Система взаимоотношения с клиентами – выгодные предложения
Выгодные предложения ключевым потребителям – важная часть управления взаимоотношениями с ними. Так получается достичь цели – обеспечить долгосрочное сотрудничество. Это инструмент управления ключевыми клиентами. Если они поймут выгодность предложения, они точно останутся в числе клиентов компании на долгое время. Но не всегда есть возможность делать именно такие предложения. Тогда нужно быть готовым к тому, что соответствующее действие предпримут конкуренты. А этого допустить никак нельзя!
Самый простой вариант – предложить скидку. Безусловно, можно ожидать, что и конкуренты поступят аналогичным образом. Цены снизятся до таких, которые станут невыгодными уже для самого поставщика, работающего с ключевым клиентом. Поэтому следует не только использовать вариант с понижением цены. Стоит рассмотреть и иные бонусы, которые получит потребитель. Например, предприятие наладит производство либо поставку других товаров, интересных покупателю. При разработке выгодных предложений главное понимать, что нужно использовать персонализированный подход к конкретному клиенту с предварительным анализом работы конкурентов, в частности, тех же цен, которые ими предлагаются.
Взаимоотношения клиента и компании – как добиться результата
Если речь идет именно о ключевых клиентах, то очень важно добиться того, чтобы сотрудничество с ними точно имело долгосрочный характер. Но сначала нужно определить таких потребителей, для чего следует провести анализ клиентской базы. При выявлении стратегических клиентов учитывайте не то, какие выгоды приносит сотрудничество с ними не сегодня-завтра, а послезавтра. Далее следует понять, каковы их потребности. Параллельно стоит провести анализ конкурентной среды, узнать о том, что предлагается конкурентами. На базе имеющихся возможностей и с учетом предложений конкурентов подготовить 2-3 выгодных предложения. Если предложения будут составлены с учетом потребностей клиента и того, что могут предложить конкуренты, то есть гарантия, что потребитель заинтересуется. Компания получит клиента, с которым она станет сотрудничать долго и плодотворно.
Заключение
Управление клиентами, взаимоотношение, система — все это слова, имеющие определенную значимость в успешном маркетинге. Бизнес – дело непростое, однако он способен быть таким, который приносит прибыль. Будет ли он доходным, зависит от действий компании, в частности, ее руководства и персонала. Любые виды бизнеса могут оказаться в плачевной ситуации. И, как правило, тому способствует то, что организация не способна учитывать потребности своих клиентов и силы конкурентов. Чтобы выйти на новый уровень и обойти конкурентов, необходимо базировать свою деятельность на определенных принципах. И одним из них является клиентоориентированность, которая очень важна при работе с ключевыми потребителями.
Внедрение системы, которая позволит управлять взаимоотношениями с клиентами – это верный путь развития любого бизнеса. Безусловно, нужно постоянно развиваться и повышать свою квалификацию, чтобы добиться желаемого результата. Этому могут помочь бизнес-тренинги, которые проводятся по различным тематикам, напрямую связанными с тем, как работать с клиентами. Получаемые знания являются ценными, они дают возможность улучшать свою работу, легко справляясь с трудностями в любой рыночной среде.