- Кто это и с кем работает
- Функции и обязанности
- Отличие от других менеджеров
- Перечень навыков
- Предъявляемые требования
- Заключение
Key Account Manager (KAM) – должность, которая важна для компании, стремящейся наращивать свою прибыль. Это менеджер по ключевым клиентам, который занимается работой с важными заказчиками. В его функции входит построение прочных и долговременных отношений с клиентами, которые играют стратегическую роль для развития бизнеса. Каковы его обязанности? Какими навыками и качествами должен обладать KAM?
Key Account Manager – кто это и с кем работает
В названии должности менеджера по ключевым клиентам заложена основная функция человека, который ее занимает. Как мы отметили выше, это тот, кто занимается работой с заказчиками, очень важными для компании. Кто такие ключевые клиенты? Это те, кто:
- Приносит большую прибыль бизнесу;
- Заинтересован, является крупным клиентом;
- Имеет потенциал расти и развиваться;
- Известен в мире бизнеса;
- Делится опытом, знаниями;
- Готов пользоваться новой продукцией.
В интересах компании налаживать связи с такими клиентами, укреплять с ними связи, обеспечивать долгосрочность отношений. От того, как будет вестись с ними работа, зависит доходность и развитие бизнеса. Наличие менеджера по ключевым клиентам позволяет заниматься такими заказчиками вплотную, что дает возможность компании быть востребованной и прибыльной организацией, продуктивно вести деятельность, успешно существовать.
Менеджер по работе с ключевыми клиентами – функции и обязанности
Если говорить о менеджере по ключевым клиентам, обязанности в данном случае довольно широки, но все они направлены на главную цель – поддерживать и развивать отношения с важными заказчиками. К основным рабочим обязанностям менеджера по работе с ключевыми клиентами относится:
- Быстрое решение любых проблем, возникающих между компанией и заказчиком;
- Контролирование коммуникативных связей с разными отделами, которые участвуют в обслуживании ВИП персон;
- Работа с целью выявить потребности и найти решения, которые помогут удовлетворить такие потребности;
- Разработка стратегических решений по улучшению качества предлагаемой продукции, причем совместно с другими отделами;
- Координирование работы тех отделов, которые контактируют с ключевыми клиентами;
- Отчетность перед начальством по итогам своей работы, направленной на формирование, а также укрепление и поддержку связей с важными заказчиками.
Отличие от менеджеров по продажам и по работе с клиентами
Если говорить о менеджере по работе с ключевыми клиентами, обязанности прямо указывают на то, с кем ему приходится работать. В этом и заключается главное отличие от должности, которую принято называть менеджером по продажам. Последний ведет работу:
- С уже имеющимися у компании заказчиками;
- С клиентами, которых относят к категории потенциальных.
Обе эти категории достаточно многочисленны. Key Account Manager работаем с небольшой группой тех, кто способен принести прибыль и пользу бизнесу. Ему приходится обслуживать с персонализированной направленностью. Он практически знает каждого из важных заказчиков и стремится удовлетворить его потребности в полной мере.
Любой, даже ведущий менеджер по ключевым клиентам отличается от менеджера по работе с клиентами. Хотя, можно сказать, что суть должностей одна, но все-таки есть отличие. Первый основывает свою работу на постоянно меняющихся алгоритмах, чтобы удовлетворить все клиентские потребности. Второй работает, используя своеобразные правила обслуживания, и не может их менять. К тому же менеджеру по работе с клиентами приходится работать с более крупной группой заказчиков, можно сказать со всеми, не входящими в категорию ВИП заказчиков.
Навыки менеджера по ключевым клиентам
Человек, занимающий эту должность, должен обладать развитыми навыками продаж. Он обязан уметь представлять товар в максимально выгодном свете. Кроме того, в список его навыков входит:
- Умение работать с возражениями;
- Ведение результативных переговоров;
- Мастерство оратора, умеющего выступать на публике;
- Навыки лидера, способного вести за собой команду;
- Умение обслуживать клиентов с ориентацией на их потребности.
Бесспорно, что это должен быть человек с высоким интеллектом и устойчивостью к эмоциям, стрессам. Он обязан выстраивать отношения с заказчиком так, чтобы они длились долго и были максимально продуктивными. Ему должны быть присущи коммуникативные навыки, от которых зависят отношения с ключевыми клиентами, так как приходится постоянно общаться с последними, чтобы выявить потребности и впоследствии их удовлетворять с той же, главной целью – удержать тех, кто способен повышать прибыль компании, положительно влиять на ее развитие. Безусловно, что должны присутствовать аналитические способности, умение разрабатывать успешные стратегии по сопровождению, обслуживанию и прочие навыки, которые позволяют любому, в том числе и ведущему менеджеру по работе с ключевыми клиентами, вести свою деятельность с максимальной эффективностью.
Требования к кандидату
Исходя из изложенного выше, просто сделать вывод относительно того, какие требования могут предъявляться к младшему или старшему менеджеру по ключевым клиентам. Причем их список может меняться, в зависимости от компании, которой требуется такой специалист, но в принципе их суть остается неизменной.
- Высшее образование, желательно в мире маркетинга, экономики, но если даже образование касается другой области, но есть опыт на соответствующей должности, то руководство может предпочесть и такого кандидата.
- Опыт работы – главный фактор выбора. Причем опыт должен иметься в сфере продаж, управления.
- Человек должен быть коммуникативным, обладать навыками взаимодействия, таким, который сможет работать с разными по своим особенностям клиентами.
- Если это старший менеджер по работе с ключевыми клиентами, то желательно, чтобы кандидат обладал лидерскими качествами и даже имел опыт управленца.
Кандидат должен уметь планировать, анализировать, работать с поступающей информацией и делать правильные выводы, применяя их в своей работы с пользой для дела. Обязательно знание технологий, используемых при взаимодействии с клиентами. И, безусловно, человек, который планирует занять должность менеджера по ключевым клиентам, обязан знать ту отрасль, в которой ему придется работать.
Заключение
Непростая должность — менеджер по ключевым клиентам, должностная инструкция в данном случае сложна в плане особенностей рабочих обязанностей. Как работает тот, кто занимается отношениями с важными для компании клиентами, какие функции выполняет? На эти вопросы мы ответили выше. Key Account Manager — ключевая фигура в персонале фирмы, так как от менеджера по работе с вип клиентами зависит прибыль бизнеса, его рост, развитие. Если есть желание работать таким менеджером, то необходимо обладать рядом навыков, умений. Кстати, получить их можно, пройдя обучение на тренингах по продажам, которые будут полезны и действующим менеджерам по ключевым клиентам. Кто-то назовет их курсами по повышению квалификации, но главное, что с их помощью получится обрести знания, способные положительно повлиять на выполнение рабочих функций.