Коммуникация в процессе управления
Коммуникация – процесс обмена информацией, знаниями, опытом, способностями и результатами деятельности посредством общей системы символов; функция управления.
В отдельных актах коммуникации реализуются следующие функции: управленческая, информативная, эмотивная (связанная с экспрессивной стороной общения, эмоциями), фатическая (связана с установлением контактов). Исходной является управленческая, т.к. в ее рамках коммуникация реализует свой побудительный характер – убеждение, внушение, приказ, просьба. Тоесть коммуникация – это специфическая функция управления, представляющая собой умение особого рода и требующая определенных управленческих знаний и навыков. Как одна из ключевых функций управления она проявляется в наибольшей степени в маркетинге, управлении персоналом, политическом и социальном инжинеринге, международных отношениях.
Для того, чтобы коммуникация была эффективной, необходимо, чтобы объект управления среагировал на попытку общения – понял, принял и запомнил суть послания.
Центральным звеном схемы является рекламное послание, которое представляет отправителя (коммуникатора) аудитории и потенциальным потребителям. Для формирования эффективной коммуникации отправитель должен четко определить ее цели, правильно выделить целевую аудиторию и уяснить желаемую ответную реакцию.
Коммуникационное послание облечено в конкретную форму (текстовую, визуальную, символическую) и поступает к получателю через конкретный канал коммуникации. Послание многообразно по форме — от выкриков глашатаев до спутниковой трансляции. Наиболее важным в рекламном послании являются содержание, форма, цвет, закономерность восприятия, различия в языке и культуре. Структура рекламного послания — это поиск трех решений: 1) сделать ли в обращении четкий вывод или предоставить это сделать аудитории; 2) изложить ли только аргументацию «за» или предоставить также доводы «против»; 3) когда приводить наиболее веские аргументы — в начале или в конце послания.
Кодирование понимается как процесс представления идеи коммуникации, передаваемой адресату информации в виде текстов, символов и образов. Расшифровка, соответственно, — это процесс получения идеи коммуникации, причем не всегда адекватный. Особенно важна цепочка «кодирование — расшифровка» при работе на зарубежную аудиторию. Различия в национальном менталитете, иерархии культурных ценностей могут вызвать в разных странах различные реакции.
Получатель (адресат) — это та целевая аудитория, которой предназначено рекламное послание.
Ответная реакция — это набор откликов получателя, которые возникают в результате контакта с обращением.
Обратная связь является частью ответной реакции, которую получатель доводит до сведения отправителя. Именно через обратную связь весь рыночный механизм подпитывается информацией, без которой многие действия оказываются необоснованными и умозрительными.
Термином помехи обозначаются незапланированные искажения или барьеры при вмешательстве в процесс коммуникации факторов внешней среды. Различают помехи физические, психологические, семантические. Следует подчеркнуть, что роли участников коммуникации нельзя разделить на активные (отправитель информации) и пассивные (получатель информации). Последние также должны проявлять определенную активность, чтобы адекватно интерпретировать информацию. Кроме того, отправитель информации и ее получатель могут меняться ролями в ходе коммуникационного процесса.
В процессе коммуникации реализуются и другие взаимозависимости:
отправителю необходимо заранее идентифицировать личность того, кому он хочет отправить сообщение, и, следовательно, ему необходимо знать, как получатель (аудитория) будет его интерпретировать (для этого необходимы рыночные исследования);
отправителю необходимо удостовериться, что его сообщение не только получено, но и должным образом понято. Этому способствует сбор и анализ рыночной (маркетинговой) информации;
отправителю необходимо убедить получателя, что сообщение заслуживает внимания, а само оно должно иметь форму и быть написано на том языке, который получатель может понять;
сообщение должно восприниматься даже в условиях помех (шума) в канале, а обратная связь должна интерпретироваться правильно.
Можно выделить несколько общих факторов эффективности коммуникации1:
1.Чем большей монополией обладает источник коммуникации, тем выше вероятность положительного отклика получателя.
2.Коммуникация более эффективна в случаях, когда обращение соответствует мнениям, убеждениям и предпочтениям получателя.
3.Степень воздействия обращения повышается, если адресат увлечен или интересуется темой обращения.
4.Коммуникация будет более успешной, если источник считается профессиональным, обладает высоким статусом, если известны его цели и ориентация, особенно в том случае, если источник пользуется большим влиянием аудитории и легко идентифицируется
5.При любой коммуникации необходимо учитывать социальный контекст, который всегда влияет на восприятие.
Обратите внимание на наши тренинговые программы:
- Эффективная коммуникация в команде
- Письменная коммуникация. Стандарты деловой переписки
- E-mail переписка в бизнесе. Управляйте деловыми отношениями
- E— mail переписка с партнерами. Непростые ситуации (продвинутый ур.)
- Деловые письма. Имидж и деловые интересы
Статьи по теме: