Клиентский отдел
Необходимость создания клиентского отдела возникает тогда, когда отдел продаж уже привлек определенное количество клиентов. Часть этих клиентов начала размещать повторные заказы, либо работать с Вами в режиме текущего обслуживания, и повторные платежи ранее привлеченных клиентов начинают составлять существенную величину. Мы уже понимаем, что нельзя заставить одного и того же сотрудника одновременно выполнять две совершенно разные работы, одна из которых носит офисный характер, а другая — выездной. Чтобы обе эти работы выполнялись одновременно и эффективно, нужно, чтобы их выполняли РАЗНЫЕ люди. Точнее, нам нужно будет иметь в рамках сбытовых подразделений два разных отдела — коммерческий (он же отдел продаж) и клиентский. Каждый отдел — со своим штатом сотрудников, у каждого — свой начальник. Оба начальника — как начальник отдела продаж, так и начальник клиентского отдела — находятся в прямом непосредственном подчинении у коммерческого директора. Оба начальника отдела находятся на одном и том же уровне должностной иерархии компании и взаимодействуют друг с другом на равных. В целом бизнес-процесс работы с клиентами строится таким образом, что клиенты привлекаются сотрудниками коммерческого отдела, после чего передаются на сопровождение и текущее обслуживание в клиентский отдел.
Проанализируем подробнее, в чем заключаются основные различия в специфике работы сотрудников коммерческого отдела и клиентского отдела:
- Основная задача сотрудников коммерческого отдела — поиск и привлечение новых клиентов. Свое основное время они должны проводить на встречах с клиентами. Причем, основное количество таких встреч должно проводиться на выезде, на территории клиента. Соответственно, слишком комфортно оборудованное рабочее место скорее вредит продажам, чем помогает им. Нормальным является соотношение: одно полностью оборудованное рабочее место на трех сотрудников отдела продаж. Исключение — отдел региональных продаж, работающий по схеме «разъездных бригад»: в этом случае необходимо обеспечить одно полностью оборудованное рабочее место на каждых двух сотрудников отдела.
- Основная задача сотрудников клиентского отдела — получение заявок и осуществление повторных продаж с ранее привлеченными клиентами, контроль платежей и оформление всех необходимых документов. Можно сказать еще проще и конкретнее:
СБОР ВСЕХ ОСНОВНЫХ ПЛАТЕЖЕЙ
СО ВСЕХ ИМЕЮЩИХСЯ У КОМПАНИИ КЛИЕНТОВ.
- Сотрудники клиентского отдела с утра до вечера находятся в офисе и в целом являются невыездными. Разумеется, у каждого сотрудника клиентского отдела имеется собственное полностью оборудованное компьютеризованное рабочее место. Благодаря тому, что каждая сотрудница клиентского отдела с утра до вечера сидит за своим компьютером и выполняет типовые, достаточно рутинные операции, она их может выполнять в значительно большем количестве, чем это мог бы сделать коммерсант. Вдобавок — и с более высоким качеством.
- Упрощенно можно сказать, что основная работа коммерсантов — соблазнение клиентов на сотрудничество в тесном личном контакте. А основная работа сотрудниц клиентского отдела — секс с клиентами по телефону с целью выжимания из них бабла. Плюс производство макулатуры в промышленных масштабах.
- С каким количеством клиентов может одновременно работать коммерсант? Одновременно коммерсант может держать в плотной проработке не более 30-40 небольших и средних корпоративных клиентов. Либо одновременно не более 10-15 средних и крупных корпоративных клиентов. Либо одновременно от 1-го до 3-х особо крупных корпоративных заказчиков.
- С каким количеством клиентов одновременно может работать сотрудница клиентского отдела? Без особого напряжения — с сотней, либо двумя сотнями клиентов. А при наличии хорошей биллинговой системы (или сервера статистики) одна сотрудница клиентского отдела может параллельно сопровождать от тысячи до двух тысяч корпоративных клиентов.
Обратите внимание на наши тренинговые программы:
- Сервисное обслуживание клиентов
- Тренинг по клиентоориентированности
- Геометрия успеха: усиление продаж в условиях нестабильного рынка
Статьи по теме: