- Трудности составления письма-отказа
- Как правильно написать письмо-отказ
- Что нужно написать в письме-отказе
Как правильно составить письмо-отказ? Вопрос сложный, но решаемый. Воспользовавшись нашими рекомендациями, перечисленными в этой статье, вы сможете написать правильное отказное письмо, преодолев возможные трудности составления подобных посланий.
Сегодня речь пойдет о не очень приятной, но достаточно часто встречающейся ситуации – письмо-отказ. Отказ возникает в самых разнообразных деловых ситуациях: отказ в продолжении/возобновлении сотрудничества, отказ в выполнении требований, отказ в приеме на работу и т.д.
Когда не получается ответить письмом-отказом?
При всей разности деловых ситуаций написание письма-отказа связано с одинаковыми трудностями, когда:
- мы не можем пойти навстречу нашему адресату (возможно, адресату «неплохому», но не устраивающему нас по ряду объективных причин);
- нам неприятно отвечать отказом;
- нам (лично или компании) важно сохранить благорасположение и лояльность адресата.
Недавно я проводила тренинг по деловому письму для крупной производственной компании. Участниками тренинга были руководители подразделений, обеспечивающих эффективную работу службы закупок. По роду деятельности им достаточно часто приходится писать письма-отказы. Например, компания объявила конкурс (тендер) на выбор поставщика услуг или сырья, или производственных материалов. В ее адрес пришли заявки от потенциальных участников. Тендерный комитет выбрал одну или несколько компаний для сотрудничества. Часть компаний оказались не выбранными. И в этой ситуации нужно официально и вежливо написать письмо-отказ. Казалось бы, что здесь сложного? Бери и пиши: «В результате рассмотрения Вашей заявки принято решение отказать вам в сотрудничестве».
И вот тут-то и появляется трудность: если представить себя на месте адресата, получающего такое письмо, то для большинства людей такая формулировка звучит как-то не совсем хорошо и даже обидно, хотя по факту никаких плохих слов здесь нет. Но есть негативные эмоции, есть чувство обиды от того, что предложение не оценили, не выбрали, что предпочтение отдали другому. А авторы письма имеют опасность впредь не получить отклика на свои предложения.
Как правильно написать письмо-отказ?
Как избежать такого эффекта? Как отказать так, чтобы не обидеть, не поставить крест на возможности будущего сотрудничества? Важно знать правила делового письма, содержащего отказ!
Рекомендации при написании писем-отказов
1. Для того чтобы грамотно и эффективно писать письма-отказы, необходимо иметь спокойную внутреннюю деловую установку. Участникам моего тренинга я ее озвучиваю так: «Вы работаете в бизнесе. Бизнес – это сфера взаимодействия, где каждая из сторон преследует свои цели. Цели сторон не всегда совпадают. Важно придерживаться взаимного уважения и понимания того, что каждый имеет право на свои интересы. Вы представляете деловые интересы своей компании. Случай отказа – это абсолютно нормальный для любого бизнеса случай. Более того, это рабочая практика, с которой нужно научиться грамотно работать. Научиться грамотно отказывать – это значит научиться делать это максимально корректно».
2. Для того чтобы отказ прозвучал для адресата максимально корректно, важно, чтобы письмо содержало следующие важные компоненты:
1) письмо-отказ должно быть персонально адресованным (персональное обращение):
«Здравствуйте, уважаемый Иван Иванович!»
«Уважаемая Наталья Константиновна!»
2) письмо-отказ должно содержать благодарность за отклик на наше предложение:
«Благодарим за возможность, которую Вы изыскали, предоставив нам Ваше деловое предложение!»
«Спасибо, что откликнулись на наше предложение»
«Спасибо за присланное в наш адрес резюме».
3. Письмо-отказ должно содержать информацию, указывающую на то, что предложение адресата/коммерческое предложение/резюме было внимательно изучено (в письме-отказе должны звучать узнаваемые адресатом факты и слова).
«Мы рассмотрели проект Вашей компании по организации … для нашей компании».
«Мы внимательно изучили Ваш проект по …»
«Мы внимательно изучили информацию о Вашем профессиональном опыте и знаниях».
4. Письмо-отказ должно содержать позитивные оценки в адрес адресата (его предложения, продукция, опыт или др.) любые варианты похвалы/комплимента по поводу предложения, с которым адресат к нам обратился:
«Предложенная Вами схема была очень интересна для нас …»
«Ваше инженерное решение достойно уважения и высоко оценено нашими специалистами»
«Ваш опыт заслуживает внимания и уважения …».
5. Письмо отказ должно содержать четкую формулировку отказа + четкое объяснение причин, по которым принято решение отказать:
«Несмотря на технически грамотный проект, мы вынуждены пока отказаться от Ваших услуг. Поскольку затраты, которые будет вынуждена нести наша компания, как в период окупаемости проекта, так и после, превосходят наши текущие затраты»
«При этом мы приняли решение о невозможности в данный момент принять Ваше предложение. Это связано с тем, что …»
«К сожалению, в данный момент позитивное решение принято нами в пользу другого кандидата, чей профессиональный опыт более соответствует объему и сложности решаемых в данной должности задач».
6. В письме должно быть упомянуто предложение (или просто упоминание) возможных альтернатив:
«Мы надеемся, что в дальнейшем мы сможем вернуться к этому проекту и продолжить сотрудничество»
«Уверены в возможности сотрудничества при реализации будущих проектов»
«Мы готовы рассматривать Вашу кандидатуру при открытии новых вакансий».
Что нужно написать в письме-отказе?
А теперь посмотрите, как в целом звучит письмо-отказ с использованием перечисленных выше компонентов:
|
Письмо отказ |
Инструменты корректности |
| Добрый день, Владимир! | Персональная адресованность |
| Благодарим за возможность, которую Вы изыскали, предоставив нам деловое предложение! | Благодарность за отклик на предложение |
| Мы рассмотрели проект вашей компании по организации офисной печати для нашей компании. | Указание на то, что предложение адресата было внимательно изучено |
| Предложенная Вами схема была очень интересна для нас, но затраты, которые будет вынуждена нести наша компания, как в период окупаемости проекта, так и после, превосходят наши текущие затраты. Затраты по рискам, от которых избавляет Ваш проект, в данный момент меньше затрат по проекту. | Указание на то, что предложение адресата было внимательно изучено. |
Комплимент по поводу предложения.
Четкое объяснение причин, по которым принято решение ответить отказом. Поэтому, несмотря на технически грамотный проект, мы вынуждены пока отказаться от Ваших услуг.Комплимент по поводу предложения.
Внятная формулировка отказа. Надеемся, что в дальнейшем мы сможем вернуться к этому проекту и продолжить сотрудничество.Упоминание о возможных альтернативах.
С уважением, Сергей Иванов
Начальник отдела закупок непроизводственных материалов
ТОО «Технология»
Уверена, что письма-отказы, написанные в соответствии с предложенной структурой, имеют все шансы характеризовать автора такого письма (компанию) как грамотного, корректного, цивилизованного делового собеседника. А инструменты, о которых шла речь в статье, способны сделать написание грамотных писем-отказов пусть непростой, но не столь сложной и эмоционально-затратной работой.
ВОРОТЫНЦЕВА Тамара Леонидовна,
директор по развитию тренинговой компании
«БИЗНЕС ПАРТНЕР», бизнес-тренер,
автор книги «E-mail переписка в бизнесе. Пять правил успеха»
Обратите внимание на тренинг по Деловой e-mail переписке, который проводит Тамара Воротынцева. Вот, что сама Тамара говорит о тренинге:
Обратите внимание на тренинг Деловая e-mail переписка
Часто задаваемые вопросы (FAQ)
В каком стиле нужно писать письмо-отказ?
Письмо-отказ следует писать в официально-деловом или вежливом деловом стиле. Оно должно быть выдержано в нейтральном и уважительном тоне, без эмоциональной окраски. Главное — сохранить профессиональную вежливость и ясность изложения.
Что должно быть в письме-отказе?
В письме-отказе следует вежливо сообщить о негативном решении и кратко объяснить его причину. Также важно поблагодарить за проявленный интерес и пожелать успехов в будущем.
Каким должно быть содержание отказного письма?
Краткое содержание отказного письма должно включать вежливое сообщение о принятом решении и его краткое, нейтральное обоснование. Также обязательно следует выразить благодарность за обращение или интерес и пожелать успехов в будущем. Тон должен оставаться уважительным и доброжелательным.
Какие ошибки чаще всего встречаются в письмах-отказах?
Чаще всего в отказах встречаются резкий или грубый тон, который обижает получателя, и полное отсутствие объяснения причины решения. Ошибкой также является излишне пространное или, наоборот, беглое обезличенное сообщение, которое выглядит неуважительно.
Какие фразы лучше использовать для формулировки в отказном письме?
В отказном письме лучше использовать вежливые и нейтральные формулировки, например: «Благодарим за проявленный интерес, однако…» или «Мы внимательно рассмотрели ваше предложение и, к сожалению…». Избегайте резких формулировок, заканчивайте письмо на позитивной ноте, пожелав успехов.
Статьи по теме: