Имидж делового человека в электронной деловой переписке
Ни для кого не секрет, что успешный современный деловой мир, будучи миром эрудированных, динамичных, прогрессивно мыслящих людей, тем не менее, во многом остается миром, в котором очень сильна власть традиционных представлений: о внешних параметрах статуса человеке, его культуры, уровня образованности, деловой надежности, успешности. Словом, каким бы современным ни был деловой мир, в нем по-прежнему справедливо звучит старая русская пословица о том, что в обществе человека «встречают по одежке».
В нашем случае мы имеем в виду такую «одежку», как электронное деловое письмо.
Посредством письма мы контактируем с деловым миром. Мы пишем сослуживцам, клиентам, партнерам, тем, с кем давно знакомы, и тем, с кем деловое общение только начинается. И в какой бы ситуации не происходила деловая переписка, каждое наше деловое письмо – это визитная карточка, это по которой собеседник представление о нас как деловом партнере. И если нам важно, чтобы это представление было достойным, и наш имидж делового человека был бы привлекательным для собеседника, следует понимать, при мощи каких факторов этот имидж формируется.
Известно, что в процессе живого общения первое впечатление о человеке у собеседника складывается в течение первых 5-7 секунд. По внешнему виду (жесты, позы, звук и тембр голоса) и содержанию сказанного в первые минуты собеседник «считывает» информацию о нас, формирует свое представление и либо проникается симпатией, которая будет способствовать общению, либо не проникается.
В процессе общения по электронной почте происходит примерно то же самое. Безусловно, параметров наблюдения меньше, и продолжительность формирования впечатления больше, но действие механизма идентично.
Итак, по какой одежке встречают наши письма или что в эл.письме влияет на формирование первого впечатления?
Какие параметры обычно формируют имидж делового человека в письме?
6 важнейших индикаторов имиджа делового человека в электронном письме
- Время ответа на письмо.
- Грамотное заполнение поля «Тема».
- Персональное обращение.
- Выражение слов признательности за обращение в компанию (за обращение к Вам).
- Позитивное завершение письма
- Подпись и блок контактной информации.
Время ответа на письмо. Имидж делового человека. Индикатор № 1.
Время ответа показывает адресату, насколько вы заинтересованы в общении и с ним.
Кроме того, отсутствие своевременного ответа может затруднить работу других людей, связанных с вами деловыми отношениями.
А задержка с ответом клиенту – это нередко серьезный риск потерять его.
Совет: Стремитесь отвечать на получаемые письма сразу. Если это невозможно – то в течение 2-х , максимум — 3-х часов с момента получения (3 часа являются среднестатистическим временем комфортного ожидания ответа. По истечении этого срока адресат может начать испытывать беспокойство о судьбе доставки своего письма и о перспективах получения своевременного ответа)..
Следующий порог допустимого времени ответа — в течение дня.
Если ответить и в течение дня по объективным обстоятельствам затруднительно, признаком хорошего делового тона является отправка адресату сообщения приблизительно следующего содержания: «Я получил Ваше письмо. Постараюсь на него ответить до…..включительно».
При принятии решения о приоритетности ответов на поступившие к вам письма обращайте внимание на такие пометки адресата, как «Важность/Priority» и «Тема/Subject». Это надежные показатели того, насколько скорым и важным для адресата является ваш ответ.
Совет: Как не копить неотвеченные письма.
Проверенный прием: Прочитав письмо адресата (в ситуации большого количества писем), сразу оцените, насколько оно важное и срочное, сколько времени вы потратите на ответ. Если на написание ответа вам понадобится до 5-7 минут – отвечайте сразу. И только более затратные по времени ответы откладывайте «на потом».
Алгоритм действий по соблюдению времени ответа на письмо
- При получении письма обратите внимание на поля ««Важность/Priority» и «Тема/Subject».
- Если их заполнение свидетельствует о необходимости срочного ответа – отдайте первый приоритет ответу на данное письмо. На остальные письма в вашей почте ответьте после.
- Если адресат запрашивает автоматическое подтверждение о факте получения вами его письма – обязательно подтверждайте получение. Будьте доброжелательны! Не думайте, что адресат стремится вас контролировать. Он просто хочет быть уверенным, что его письмо не потерялось, а доставлено в ваш электронный ящик.
- Отвечайте на письма клиентов/партнеров максимально оперативно, максимум — не позднее 3-х часов от момента их получения*.
- Если ответить на заданный клиентом/партнером вопрос в течение 3-х часов невозможно, напишите в ответом письме: «(имя), я получил Ваше письмо. Постараюсь на него ответить до…..включительно».
*Здесь и далее я рассчитываю на читательский подход, который коротко звучит так: «использую без фанатизма и с точки зрения здравого смысла».
Грамотное заполнение поля «Тема». Имидж делового человека. Индикатор № 2.
Алгоритм действий по грамотному заполнению поля «Тема»
|
|
1.Не оставляйте поле «Тема»/«Subject» пустым.
Не следуйте ошибочному мнению о том, что это поле – «пятое колесо в телеге». Это не так. Люди, с которыми вы переписываетесь, могут получать десятки/ сотни писем в день. Грамотно заполненное поле «Тема»/«Subject» помогает быстро содержание письма и степень его важности.
2. Заполняйте поле темы рационально, делайте информацию предельно информативной. Например, «Договор.Счет.Акт» вместо «Документы»
3.Делайте объем темы содержательным, но предельно кратким (количество знаков, видимых адресатом при получении, в поле «Тема»/«Subject» может быть достаточно ограниченным) .
4.Старайтесь не использовать восклицательные знаки и смайлы . Восклицательный знак и смайл – это отражение эмоций. Эмоции в формулировке темы письма чаще всего неуместны.
5.Строго по назначению используйте заглавные буквы. Слова, целиком написанные заглавными буквами, в электронном письме прочитываются как крик. Он неуместен в теме делового письма.
6. Помните, что грамотная работа с полем «Тема»/«Subject» ярко указывает на уровень профессионализма и культуры делового общения.
Персональное обращение. Имидж делового человека. Индикатор № 3.
Деловое письмо, начинающееся с персонального обращения и приветствия, отражает индивидуальную направленность письма, демонстрирует ваше внимание и уважение к личности вашего клиента/делового партнера.
Совет: Обязательно используйте в деловых письмах персональное обращение! Этим вы подчеркнете персональный характер вашего письма и продемонстрируете внимательное отношение к адресату.
|
Обратите внимание. Это важно! |
- Внимательно относитесь к информации, которую несет письмо.
- Информация о том, как обратиться к адресату в ответном письме может содержаться:
— в подписи к письму
— в тексте письме (если адресат сам представился Вам).
— в поле «От кого» / «From»
- При использовании информации из всех перечисленных выше блоков включайте здравый смысл. Ни один из вариантов, приведенных ниже не достоин подражания:
«Здравствуйте, Иванов Р.!»
«Здравствуйте, irishka@mail.ru !»
«Добрый день, Иван И. Петренко!»
- В современной практике электронного делового письме вполне допустимы обращения по имени в неполном варианте: «Здравствуйте, Аня!» (вместо Анна), «Добрый день, Сергей!» (вместо Сергей Петрович). Используйте их, если сам адресат практикует и поддерживает такую форму обращения к себе.
- При отсутствии всякой информации об имени адресата используйте любую из фраз: «Добрый день!» или «Здравствуйте!».
- Не стоит употреблять в приветствии фразу «Доброго времени суток!». Нередко в деловом сообществе это обращение расценивается как дурной тон, не соответствующий современным нормам делового письменного этикета.
Выражение слов признательности за обращение в компанию (за обращение к Вам). Имидж делового человека. Индикатор № 4.
Слова признательности являются признаком хорошего тона и общей культуры делового общения.
Письмо-ответ клиенту/партнеру, начинающееся с фразы «Спасибо за Ваше письмо», демонстрирует адресату, что его ценят и дорожат его выбором.
Совет: Если ситуация располагает, начните свое письмо со слов благодарности. Позитивные слова и эмоции в начале письма – хороший старт для дальнейшего делового разговора.
Позитивное завершение письма. Имидж делового человека. Индикатор № 5.
Финальные фразы – последнее, что остается в поле внимания адресата при прочтении вашего письма. Закрепите в последних фразах эмоционально-позитивную атмосферу делового общения. Создайте у адресата хорошее настроение, чтобы ему и далее хотелось общаться с вами!
Совет: Настраивайте адресата на продолжение диалога. Создавайте и укрепляйте атмосферу приятного сотрудничества! Делитесь с адресатом своим добрым настроем и искренним желанием продолжать деловое взаимодействие!
Подпись и блок контактной информации. Имидж делового человека. Индикатор № 6.
Человеку, решающему деловые вопросы в письме, всегда важно понимать, кто находится «по ту сторону монитора». Поэтому обязательно каждое письмо заканчивайте подписью и блоком контактной информации. Хорошо, если эта информация поместится в 5-7 строк. В нее важно поместить: свои имя и фамилию, должность, контактные координаты (телефон, эл.дрес, название и адрес компании, ее сайт).
Для чего это нужно?
Указание имени и фамилии – показывает адресату, что с ним общается конкретный, «живой» человек. Писать письмо/ решать вопросы с конкретным человеком проще и комфортнее, нежели общаться с безликим собеседником без имени или с обобщенной функцией (Администрация, Служба поддержки)
Указание должности – дает адресату понимание границ ваших полномочий и профессиональной компетентности в решении вопросов.
Указание координат – обеспечивает возможность дополнительной оперативной связи в случае необходимости.
Советы по оформлению подписи и контактной информации
- Старайтесь делать блок контактной информации предельно компактным. Хорошо, если его содержание поместится в 5-7 строк.
- Не используйте в подписи сокращений: вместо А.С.Сидорова лучше написать Анна Сергеевна Сидорова. Адресату будет понятно, как обратиться к вам в ответном письме.
- Оформляя подпись, указывайте в ней свое имя в той форме, в какой вам бы хотелось видеть обращение к себе: «Анна Сидорова» или «Анна Сергеевна Сидорова»
- При указании имени и фамилии предпочтительна последовательность:
Имя + фамилия
|
- Определите содержание собственного блока контактной информации исходя из здравой логики и требований вашей компании к его оформлению.
- Сделайте в своей почтовой программе автоматическую настройку подписи (блока контактной информации).
- Заканчивайте этим блоком каждое ваше письмо к клиентам и деловым партнерам. Не допускайте случаев, когда блок контактной информации присутствует только в первом письме, а потом вы ограничиваетесь только подписью. Клиент/партнер должен всегда иметь возможность выйти с Вами на связь. Не усложняйте ему жизнь необходимостью поиска того первого письма, в котором все было указано.
- Создайте два разных по содержанию блока контактной информации: для внешних писем (клиентам/партнерам: полный блок с указанием вашей должности, компании, телефонами, факсом и т.д.) и для внутренней переписки (более короткий, но с контактами для оперативной связи).
- Автоматическую настройку подписи в письме имеет смысл делать для того блока, каким вы чаще пользуетесь (если вы чаще пишете внешним клиентам – сделайте автоматически появляющимся в каждом письме именно этот блок подписи; а при отправке писем коллегам внутри компании – выставляйте короткий блок вручную. Если чаще общаетесь с коллегами внутри компании — сделайте наоборот).
- Помните: наличие блока подписи и контактной информации должно быть в любом письме, независимо от того, кому вы пишете: внешнему адресату или коллеге внутри компании. И тот, и другой должны иметь возможность оперативного диалога с вами.
Если то, что вы прочли, поможет вам в формировании позитивного делового имиджа в письме – мы будем искренне рады!
Обратите внимание на наши тренинговые программы, которые могут вам помочь:
- E-mail переписка в бизнесе. Управляйте деловыми отношениями
- E— mail переписка с партнерами. Непростые ситуации (продвинутый уровень)
- Деловая переписка. Имидж и деловые интересы
Статьи по теме: