Деловое общение по телефону
На сегодняшний день телефон нередко используется в качестве средства для делового общения. Всё чаще фирмы, находящиеся в одном городе, заключают сделки и прочие соглашения с организациями, расположенными на другом конце страны. Конечно, деловые переговоры в таких случаях удобнее всего осуществлять по телефону.
Однако деловое общение по телефону принципиально отличается от частного. Самое главное различие состоит в том, что при ведении деловых переговоров Вы ставите на карту не только свой личный авторитет, но и репутацию организации, в которой работаете. Так что при несоблюдении этикета общения по телефону Вы рискуете нанести непоправимый урон собственной фирме.
Правила делового общения по телефону
Ситуация 1: Вы являетесь инициатором деловых переговоров по телефону
Подготовка к деловой беседе по телефону
Перед тем, как совершить деловой телефонный звонок, надо тщательно подготовиться:
- морально настроиться на деловую беседу;
- для себя чётко сформулировать цель предстоящих деловых переговоров;
- спланировать ход деловой беседы, записав все интересующие Вас вопросы на бумаге;
- положить перед собой все материалы, которые могут понадобиться во время осуществления телефонных переговоров (чистые листы, ручки, необходимые документы, телефонную книжку);
- постарайтесь абстрагироваться от личных переживаний и негативных эмоций перед совершением делового телефонного звонка, ведь голос выдаст Ваше недовольство или агрессию, а Ваш собеседник может принять это на свой счёт;
- подберите наиболее удобное для Вас и для Ваших партнёров время для осуществления делового общения по телефону. Если Вы собираетесь звонить занятым людям, заранее договоритесь о дне и часе проведения деловых переговоров по телефону.
Принципы осуществления делового общения по телефону:
- Когда Вы звоните деловому партнёру, первым делом надо представиться и сообщить цель своего звонка.
- Для осуществления деловых переговоров следует избрать доброжелательный ровный тон общения.
- Деловые переговоры по телефону надо вести энергично и лаконично, избегая повисания длительных пауз и употребления размытых фраз.
- Ни в коем случае нельзя пытаться оказывать психологическое давление на собеседника в процессе делового общения, иначе вы рискуете не договориться.
- При деловом общении по телефону крайне важно избегать некорректно заданных вопросов.
- Если Вы совершаете международный или междугородний деловой телефонный звонок, проследите, чтобы его длительность не превышала 6 минут.
- Все Ваши требования или предложения к деловым партнёрам должны быть логично изложены и аргументированы.
- Ясно и точно отвечайте на все вопросы, задаваемые Вашим собеседником.
- Записывайте главные пункты деловых переговоров на бумагу.
- В завершение деловой беседы по телефону ещё раз озвучьте все договорённости, к которым Вам с Вашим собеседником удалось прийти.
- Так как звонили Вы, то и завершать беседу следует именно Вам. Исключением является ситуация, когда Ваш собеседник старше Вас по должности.
- После успешных деловых переговоров нелишним будет также переслать по факсу Вашему партнёру протокол, фиксирующий мнения обеих сторон по всем пунктам предшествующего делового телефонного разговора.
- Если в итоге делового общения по телефону Вы обещаете перезвонить партнёру чуть позже, непременно следует перезвонить в течение 24 часов.
- Не следует звонить партнёрам по бизнесу на домашний телефон.
- Если Вы собираетесь сделать звонок своему деловому партнёру по поводу частного вопроса, Вам следует, во-первых, обратить внимание на время суток, во-вторых, постараться сократить время данного звонка до минимума.
- Если, позвонив, Вы вдруг не застаёте на рабочем месте того, с кем собирались вести деловые переговоры, уточните, когда можно будет перезвонить, но ни в коем случае не выясняйте, где в данный момент находится нужный Вам человек.
Ситуация 2: Вам звонит деловой партнёр
Если Вам звонят по работе, желательно поднять трубку после второго или третьего звонка.
- Отвечая на телефонный звонок на рабочем месте, сначала следует поприветствовать собеседника, затем огласить название организации, в которую он позвонил, а после уже представиться.
- Для того чтобы Вы могли вести деловую беседу правильно, Вам необходимо знать, как обращаться к собеседнику. И, если он не назвал своего имени и отчества, следует доброжелательным тоном разузнать их: «Представьтесь, пожалуйста!», «Мне бы хотелось узнать, с кем я говорю!».
- Надо отвечать на все вопросы, задаваемые Вашим деловым партнёром энергично и точно. Также желательно быстро разыскивать необходимые для ведения деловых переговоров документы и номера телефонов.
- Некультурным считается более двух минут держать позвонившего Вам человека в ожидании. Если Вы не отвечаете в течение этого времени, согласно правилам делового этикета, он имеет полное право прервать звонок.
- Если партнёр по бизнесу позвонил Вам во время обеда, не следует поднимать трубку с набитым ртом. Попросите кого-нибудь из сотрудников ответить на звонок.
- Попрощаться первым должен звонивший человек, не берите инициативу на себя, когда не следует.
Обратите внимание на наши тренинговые программы:
- Технология общения по телефону
- Конфликт: неизбежное зло или ресурс для развития
- Уверенное поведение при работе с клиентами
- Личная эффективность сотрудника
- Эмоциональный интеллект. Управление конфликтами и стрессами
Статьи по теме: