«Позови меня тихо по имени…» — неожиданно проникновенно пел когда-то солист залихватской группы «Любэ» в одной из своих лирических песен.
А вот строчки из другой песни, «Лучшей песни о любви» (группы «Високосный год»):
«Какая все-таки смешная вышла жизнь, хотя
Что может быть красивее,
Чем сидеть на облаке и свесив ножки вниз,
Друг друга называть по имени».
К чему я это? И зачем такая лирика в вопросах деловой переписки?
Лирика, действительно, ни к чему. А вот внимание к имени в деловой переписке — вещь очень важная. Эта одна из тех мелких, но ключевых деталей, которая отличает по-настоящему добротную деловую переписку от переписки, которую можно назвать термином «проходняк обыкновенный».
На днях я переписывалась со службой поддержки одного известного инернетпортала.
Картинка получалась забавная. В ответ на свои вопросы я получала достаточно информативные письма-шаблоны. Эти шаблоны даже содержали попытку быть Не-шаблонами: каждое письмо ко мне заканчивалось фразой: «Наилучшие пожелания!» Вот только шаблонность и роботизированность ответов разили наповал своей первой строчкой. Ни в одном из 3-х писем, полученных мною, не было персонального обращения ко мне.
На мои письма и вопросы отвечал человек (не робот!), его имя и должность я видела в конце каждого его письма ко мне (назовем его Иван Иванов). И мое имя он видел (в финальной фразе «С уважением, Тамара Воротынцева»; в цитате, на которую он отвечал «Тамара Воротынцева <trainer05@mail.ru> написала:..).
Но ни разу этот человек (специалист Службы поддержки авторов) не начал своего письма живым и человеческим обращением: «Здравствуйте, Тамара!» или «Добрый день, Тамара!» Все письма ко мне начинались безликой фразой шаблона «Добрый день!» (в ответ на мое «Здравствуйте, Иван!»)
Итог переписки: По сути, я получила ответы на свои вопросы. Но вот желания продолжить деловое общение и стать клиентом этого сервиса у меня не возникло. Мне не хватило персонального внимания.
Предвижу возможность возражения мне: за день специалисты техподдержки иной раз пишут пользователям от 50 до 150 писем. А каждое письмо персональным не сделаешь! Не хватит ни времени, ни сил. Да и надо ли?
Я на это отвечаю так:
1.Делать или нет письмо клиенту персональным – вопрос принципиальный, и ответ на него зависит от целей и задач, которые преследует ваша работа с клиентом. Хотите длительных отношений и клиентской лояльности – персонифицируйте письма к клиенту; хотите ответить на вопросы клиента, и поскорее закрыть диалог – ответьте сухо по делу и распрощайтесь).
2. А для того, чтобы сделать письмо персональным и уйти от шаблонности важно только желание. Приемы, которые для этого можно использовать, очень просты. И временные затраты – это только отговорка.
Говорят, что имя человека – мощный инструмент влияния и ключ к человеческой душе. Вопрос о душе – глубок и сложен. Оставим его пока за рамками правил деловой переписки. А вот внимание к имени адресата – оставим. Обязательно! Если нам важно, чтобы переписка в нашей компании не имела характер «проходняка обыкновенного»: чтобы за нашими письмами адресат видел нас и наш сервис: цивилизованный, ориентированный на клиента, внимательный к его потребностям, и просто по-человечески располагающий!
Обращайтесь к клиенту по имени! Делайте ваши письма лично направленными и персонально адресованными!
О том, какие приемы (помимо обращения по имени) можно использовать в деловом письме, чтобы сделать его профессионально-добротным – читайте в следующем выпуске.
Тамара Воротынцева
Обратите внимание на наши тренинговые программы, которые могут вам помочь:
- E-mail переписка в бизнесе. Управляйте деловыми отношениями
- E— mail переписка с партнерами. Непростые ситуации (продвинутый уровень)
- Деловая переписка. Имидж и деловые интересы
Статьи по теме:
- Как ответить на агрессивное письмо клиента
- Этикет деловой переписки. О хорошем впечатлении
- Требования к письму. О времени ответа на письмо
- Правила ведения деловой переписки. О ‘хитростях’ финала письма
- Составление делового письма. Обращение и приветствие
- Особенности делового письма. Иглоукалывание и деловое письмо