Время ответа на письмо
Персональное обращение
Выражение признательности
Позитивное завершение письма
Подпись и контактная информация
Какие аспекты создают хорошее впечатление от делового письма? Как отвечать при ведении бизнес переписки? Что важно при ответе на деловое письмо?
Вот бывает же так, получаешь ответ на свое письмо и сразу внутренне принимаешь решение: с этими ребятами я хочу и буду общаться дальше, а вот с этими — хочется сразу распрощаться. У вас такое бывало? У меня – да. Последняя такая практика у меня случилась совсем недавно: я вела переписку с разными компаниями на предмет подбора языковых курсов.
Ниже – мои суммированные выводы о том, что стоит иметь в виду, если вам важно, чтобы ваше деловое письмо производило хорошее впечатление на адресата и вызывало у него желание продолжать с вами деловое взаимодействие.
Когда отвечать на письмо?
Образец делового письма
Время ответа показывает адресату, насколько вы заинтересованы в общении и деловом взаимодействии с ним.
Совет № 1: Стремитесь отвечать на получаемые письма сразу. Если это невозможно, то в течение 3-х часов с момента получения. Если и это невозможно – в течение дня.
Если и этот срок по объективным обстоятельствам затруднителен, признаком хорошего делового тона является отправка адресату сообщения приблизительно следующего содержания: «Я получил Ваше письмо. Постараюсь на него ответить до…..включительно».
При принятии решения о приоритетности ответов обращайте внимание на такие пометки адресата, как Важность/Priority и Тема/Subject. Это надежные показатели того, насколько скорым и важным для адресата является ваш ответ.
Помните, что задержка с ответом – всегда риск потерять клиента. Кроме того, отсутствие своевременного ответа может затруднить работу других людей, связанных с вами деловыми отношениями.
Как не копить неотвеченные письма?
Проверенный прием — Прочитав письмо адресата, сразу оцените, насколько оно важное и срочное, сколько времени вы потратите на ответ ему. Если на написание ответа вам понадобится до 5-7 минут, отвечайте сразу. И только более затратные по времени ответы откладывайте «на потом».
Почему стоит использовать персональное обращение?
Деловое письмо, начинающееся с персонального обращения и приветствия, отражает индивидуальную направленность письма, демонстрирует ваше внимание и уважение к личности адресата.
Ситуация: вы записались на курсы иностранных языков и просите сотрудника института выслать вам счет на оплату.
Сравните варианты ответов:
| Здравствуйте! Я прошла предварительное тестирование при записи на курсы испанского языка в вашем институте. По результатам тестирования я записана в группу PS-А2.1. Оплата моего обучения будет осуществляться моим работодателем. Пожалуйста, пришлите мне счет на оплату обучения. Спасибо. С уважением, Маша Петрова | |
| Вариант ответа 1 | Вариант ответа 2 |
| Здравствуйте! Для того, чтобы выслать Вам счет, мы должны получить от вас реквизиты компании-вашего работодателя. Пришлите их, пожалуйста, ответом на это письмо.…… | Здравствуйте, Маша! Для того, чтобы выслать Вам счет, мы должны получить от вас реквизиты компании-вашего работодателя. Пришлите их, пожалуйста, ответом на это письмо.…… |
Совет № 2:
Обязательно используйте в деловых письмах персональное обращение.
Цените индивидуальность ваших адресатов! Добавляйте вашим письмам персональной направленности, корректной доброжелательности. Выделяйтесь своими письмами из безликой массы безликих ответов.
Выражение слов признательности за обращение в компанию (за обращение к Вам) — зачем это нужно?
Слова признательности являются отражением вашей благодарности клиенту/партнеру за его выбор в вашу пользу/в пользу вашего бизнеса.
Письмо-ответ клиенту, начинающееся с фразы «Спасибо за Ваше письмо», демонстрирует клиенту, что вы его цените и дорожите его выбором. Это хороший деловой тон и продуктивная деловая позиция.
Сравните :
| Здравствуйте! Я прошла предварительное тестирование при записи на курсы испанского языка в вашем институте. По результатам тестирования я записана в группу PS-А2.1. Оплата моего обучения будет осуществляться моим работодателем. Пожалуйста, пришлите мне счет на оплату обучения. Спасибо. С уважением, Маша Петрова | |
| Вариант ответа 1 | Вариант ответа 2 |
| Здравствуйте, Маша! Для того, чтобы выслать Вам счет, нам необходимо получить от вас реквизиты компании-вашего работодателя. Пришлите их, пожалуйста, ответом на это письмо.…… | Здравствуйте, Маша! Прежде всего, спасибо Вам за то, что остановили свой выбор на нашем институте! Мы уверены, что Вы останетесь довольны нашим сотрудничеством. Для того, чтобы выслать Вам счет, нам необходимо получить от вас реквизиты компании-вашего работодателя. Пришлите их, пожалуйста, ответом на это письмо.…… |
Совет № 3: Благодарите адресата за внимание и доверие, которое он оказывает Вам и вашему бизнесу!
Варианты фраз признательности в начале письма:
Спасибо за Ваш интерес к…
Спасибо за Ваше письмо…
Спасибо, что обращаетесь к нам…
Спасибо, что выбрали нас…
Спасибо, что выбрали нашу компанию…
Мы признательны Вам за Ваш интерес…
Как завершить письмо? Используем позитив
Финальные фразы – последнее, что остается в поле внимания адресата при прочтении вашего письма. Закрепите в последних фразах эмоционально-позитивную атмосферу делового общения. Создайте у адресата хорошее настроение, чтобы ему захотелось вновь пообщаться с вами!
Сравните:
| Здравствуйте! Я прошла предварительное тестирование при записи на курсы испанского языка в вашем институте. По результатам тестирования я записана в группу PS-А2.1. Оплата моего обучения будет осуществляться моим работодателем. Пожалуйста, пришлите мне счет на оплату обучения. Спасибо. С уважением, Маша Петрова | |
| Вариант ответа 1 | Вариант ответа 2 |
| Здравствуйте, Маша! Прежде всего, спасибо Вам за то, что остановили свой выбор на нашем институте! Мы уверены, что Вы останетесь довольны нашим сотрудничеством. Для того, чтобы выслать Вам счет, нам необходимо получить от вас реквизиты компании-вашего работодателя. Пришлите их, пожалуйста, ответом на это письмо.….. | Здравствуйте, Маша! Прежде всего, спасибо Вам за то, что остановили свой выбор на нашем институте! Мы уверены, что Вы останетесь довольны нашим сотрудничеством. Для того, чтобы выслать Вам счет, нам необходимо получить от вас реквизиты компании-вашего работодателя. Пришлите их, пожалуйста, ответом на это письмо. Если у вас появятся вопросы – пожалуйста, обращайтесь! |
Совет № 4: Настраивайте адресата на продолжение диалога. Проявляйте уважение! Создавайте и укрепляйте настроение комфортного сотрудничества! Делитесь с адресатом своим позитивным настроением и искренним желанием продолжить деловое взаимодействие!
Образец делового письма
Варианты финальных фраз:
Буду рад сотрудничеству!
С готовностью отвечу на Ваши вопросы.
Если у вас появятся вопросы – пожалуйста, обращайтесь!
С надеждой на плодотворное сотрудничество,
Всегда готов помочь и ответить на Ваши вопросы.
С искренним уважением,
С уважением,
С уважением к Вам,
С уважением и надеждой на плодотворное сотрудничество,
Подпись и блок контактной информации — обязательно или нет?
Человеку, ведущему деловую переписку, важно понимать, кто находится «по ту сторону монитора»: имя и фамилию адресата, должность, контактные координаты.
Для чего это нужно?
Имя и фамилия – дает возможность вести персональное общение.
Должность – дает адресату понимание границ полномочий и профессиональной компетентности в решении вопросов.
Координаты – обеспечивают возможность дополнительной оперативной связи в случае необходимости.
Сравните: какой из ответов выглядит более профессиональным и вызывает большее доверие к информации.
| Здравствуйте! Я прошла предварительное тестирование при записи на курсы испанского языка в вашем институте. По результатам тестирования я записана в группу PS-А2.1. Оплата моего обучения будет осуществляться моим работодателем. Пожалуйста, пришлите мне счет на оплату обучения. Спасибо. С уважением, Маша Петрова | |
| Вариант ответа 1 | Вариант ответа 2 |
| Здравствуйте, Маша! Прежде всего, спасибо Вам за то, что остановили свой выбор на нашем институте! Мы уверены, что Вы останетесь довольны нашим сотрудничеством. Для того, чтобы выслать Вам счет, нам необходимо получить от вас реквизиты компании-вашего работодателя. Пришлите их, пожалуйста, ответом на это письмо. Если у вас появятся вопросы – пожалуйста, обращайтесь!
С уважением, |
Здравствуйте, Маша! Прежде всего, спасибо Вам за то, что остановили свой выбор на нашем институте! Мы уверены, что Вы останетесь довольны нашим сотрудничеством. Для того, чтобы выслать Вам счет, нам необходимо получить от вас реквизиты компании-вашего работодателя. Пришлите их, пожалуйста, ответом на это письмо. Если у вас появятся вопросы – пожалуйста, обращайтесь!
С уважением, Анна Иванова Менеджер-администратор Институт иностранных языков тел. (495) 777 77 77 моб. 777 77 77 |
Совет № 5: Определите содержание блока персональной контактной информации. Внесите эту информацию в автоматические настройки. Заканчивайте этим блоком каждое ваше письмо к клиентам и деловым партнерам. Украсьте ваше письмо надежным индикатором хорошего делового тона и профессионализма.
Итак, вот пять коротких практических советов по этикету деловой переписки и созданию хорошего впечатления у адресата.
Часто задаваемые вопросы (FAQ)
Как правильно ответить на деловое письмо?
Что важно? Оперативность: Ответьте в течение 1-2 рабочих дней. Тема письма: Сохраняйте историю переписки (не меняйте тему). Приветствие и подпись: Используйте вежливое обращение (например, «Уважаемый Иван Иванович») и стандартную подпись с вашими контактами. Суть: Ответ должен быть по делу и соответствовать цели исходного письма.
Какими фразами обычно заканчивают деловые письма?
Деловое письмо обычно заканчивается фразой вежливости, подписью и контактами. Например: «С уважением, [Ваше Имя Фамилия]. [Ваша должность]». Для более тёплого тона можно добавить: «С наилучшими пожеланиями» или «Благодарим за сотрудничество».
Как сказать: «Спасибо» при деловое переписке?
Универсальный вариант: «Благодарим за Ваше письмо. Информация была очень полезна.». Официальный ответ: «Выражаем Вам благодарность за предоставленные данные. Мы их внимательно изучим.»
Что нужно сделать, чтобы ответить на полученное деловое письмо?
— Оперативно подтвердить получение. Например: «Благодарим за Ваше письмо».
— Четко обозначить следующий шаг или реакцию. Например: «Мы рассмотрим Ваше предложение и вернемся с ответом до конца недели».
— Соблюдать профессиональный тон и ясность. Например: «Высылаю во вложении запрошенные документы».
Какое обращение в деловом письме считается правильным?
Правильным в деловом письме считается обращение по имени и отчеству: «Уважаемый Иван Иванович!». Если отчество неизвестно, уместно обратиться по имени: «Уважаемый господин Петров!» или «Уважаемая Анна!». Обращение «Уважаемые коллеги!» универсально для группы.
Буду рада видеть вас на наших тренингах по переписке:
- E-mail переписка в бизнесе. Управляйте деловыми отношениями
- E— mail переписка с партнерами. Непростые ситуации (продвинутый уровень)
- Деловая переписка. Имидж и деловые интересы
Статьи по теме:
- Правила ведения деловой переписки. О ‘хитростях’ финала письма
- Составление делового письма. Обращение и приветствие
- Особенности делового письма. Иглоукалывание и деловое письмо
- Особенности деловой переписки. Позови меня тихо по имени
- Правила электронной деловой переписки О теме письма
- Деловая е-mail переписка. Немного о стандартах