Правила ведения деловой переписки. О ‘хитростях’ финала письма
В этой статье разговор пойдет о финале письма и о тех «хитростях», которые он содержит.
Как показывает практика, именно от финала письма во многом зависит оперативность последующего ответа и результативность переписки в целом.
Финал – это особенное место в письме.
В финале мы завершаем наш разговор с адресатом/клиентом и ставим промежуточную точку. Это своего рода этап прощания. А что обычно бывает важным при прощании, если мы заинтересованы в его продолжении? Как правило, важными являются 2 момента:
1. Чтобы оставалось обоюдное желание продолжать общение
2. Чтобы было понятно, что и как мы планируем делать в дальнейшем.
Для финала (этапа прощания) в деловом письме тоже актуальны эти моменты:
— важно обозначить (закрепить) эмоционально-позитивную атмосферу делового диалога
— необходимо точно и предметно сообщить адресату что и как должно произойти в ближайшее время.
Таким образом, в финале делового письма сосредотачиваются две составляющие. Я назвала их так: имиджевая (эмоциональная) и действенная (активная)
— Имиджевая/эмоциональная часть финала вносит эмоционально-позитивное звучание в письмо, демонстрирует лояльность и уважительность автора письма по отношению к адресату/клиенту.
— Действенная/активная позволяет управлять инициативой, нацеливает адресата/клиента на решение конкретного вопроса.
В структуре письма эти составляющие выглядят так.
Посмотрите на примеры ниже:
Пример 1.
From: Елена
To: Инна
Subject: Комплект документов
Добрый день, Инна!
В приложении высылаю запрашиваемый вами комплект документов:
1. Выписка из Устава
2. Карточка организации
3. Свидетельство и госрегистрации
4. Свидетельство о постановке на учет в ИФНС
5. Выписка ЕГРЮЛ
Пожалуйста, подтвердите получение документов и их читаемость. (Активная часть финала. Примечание Т.Воротныцевой)
Надеемся на плодотворное сотрудничество!
С уважением, (Имиджевая часть финала. Примечание Т.В.)
Елена Коновалова
Пример 2.
From: Елена
To: Ольга
Subject: RE: РК на Яндексе
Ольга, добрый вечер!
Ваша рекламная кампания остановлена, так как закончились средства на ее балансе.
Сформировать для Вас новый счет на ее оплату? Если да, напишите, пожалуйста, сумму. (Активная часть)
Спасибо.
С уважением, (Имиджевая часть)
Елена Петрова
Как повысить действенность финала?
Разные варианты использования активных и эмоциональных фраз в финале письма могут производить разный эффект и приводить к разным результатам.
Посмотрите сами:
| Менее удачный вариант,если вызаинтересованы в оперативной реакциина письмо | Более удачный вариант,если вызаинтересованы в оперативной реакциина письмо | ||
| From: Ivanova, Marina Sent: Tuesday, December 28, 2010 6:15 PM To: Svetlana;Ksenia; Natalia;, Vladimir Subject: Фактические графики работы на 4 квартал 2010 года Importance: HighУважаемые коллеги, добрый вечер!Напоминаю вам, что согласно процедуре суммированного учета рабочего времени, нам необходимы графики работы за 4 квартал 2010 года со всеми изменениями (т.е. фактические графики работы).Пожалуйста, пришлите, данные графики завтра (29 декабря).Если возникнут вопросы, пожалуйста, обращайтесь.Спасибо.С уважением, Марина Иванова |
From: Ivanova, Marina Sent: Tuesday, December 28, 2010 6:15 PM To: Svetlana;Ksenia; Natalia;, Vladimir Subject: Фактические графики работы на 4 квартал 2010 года Importance: HighУважаемые коллеги, добрый вечер!Напоминаю вам, что согласно процедуре суммированного учета рабочего времени, нам необходимы графики работы за 4 квартал 2010 года со всеми изменениями (т.е. фактические графики работы). Если возникнут вопросы, пожалуйста, обращайтесь.Пожалуйста, пришлите, данные графики завтра (29 декабря).Спасибо.С уважением,Марина Иванова |
||
Советы:
Если для вас актуально удерживать инициативу в переписке с адресатом/клиентом; если важно «держать руку на пульсе» и способствовать динамичному решению вопросов, тщательно продумывайте активную часть финала письма!
Финал вашего письма должен заканчиваться предельно понятной для адресата/клиента формулировкой о следующих шагах.
Не заставляйте адресата самостоятельно догадываться о том, что же он должен сделать при получении вашего письма. Обязательно сообщайте о том, каких действий вы от него ожидаете и когда эти действия ему необходимо предпринять.
Действенная часть финала обязательно должна содержать информацию, отвечающую на следующие вопросы:
Следующий
Шаг ? и
Когда ?
Менее удачный вариант Более удачный вариант
| Пожалуйста, пришлите, скорректированный вариант Договора как можно скорее. | Пожалуйста, пришлите, скорректированный вариант Договора сегодня (26 декабря), до 17:00 включительно. |
| Буду признателен за Ваш ответ. | Буду признателен, если получу Ваш ответ до 11 апреля включительно. |
| Прошу Вас подумать о возможности реализации нашей идеи. | Прошу Вас подумать о возможности реализации нашей идеи. Будет хорошо, если удастся услышать Ваши предложения до конца это недели (28 ноября включительно). |
Важно!
Выдерживайте целесообразную пропорцию между действенной и имиджевой частями финала.
Помните: имиджевая составляющая финала хорошо работает на создание позитивного эмоционального настроя при общении, но может существенно понижать действенность письма, «размывать» цель и провоцировать адресата на «медленный ответ».
Делайте финал более активным, удерживайте инициативу!
Менее удачный вариант финала: Более удачный вариант финала:
| ……..Укажите, какой из вариантов Вас заинтересовал.Спасибо.Буду рад дальнейшему плодотворному сотрудничеству.С уважением,Андрей Петров | ……..Укажите, какой из вариантов Вас заинтересовал.Спасибо!С уважением,Андрей Петров |
Специфические ситуации
Достаточно часто возникают ситуации, когда мы не вправе указывать нашему клиенту/партнеру на то, когда и что он должен сделать, т.к. это может выглядеть в его глазах некорректно, нелогично, невежливо и навязчиво. При этом потребность получить конкретный ответ/или конкретное действие от клиента для нас является крайне актуальной.
Как быть в такой ситуации?
Воспользуйтесь следующим приемом.
Укажите адресату/клиенту на событие/действие, которое произойдет сразу после того, как вы получите его ответ.
«Напишите о Вашем решении – и мы сразу приступим к оформлению документов»
«Как только мы получим от Вас ответ – мы будем готовы выслать скорректированный график произведения оплат »
«Напишите, какой из высланных вариантов Вам больше подходит — и я сразу вышлю конкретную детальную информацию по порядку оформления»
«Жду от вас сканы документов – и сразу отдаю заказ на оплату»
«Сообщите о выбранном варианте – и мы будем готовы выслать вам наше коммерческое предложение»
«Напишите, какой вариант Вам больше подходит – и я сразу смогу подробно рассказать о процедуре оформления этой карты»
Такой прием позволяет сохранить действенность и активность, и в то же время звучит достаточно корректно, т.к. по сути мы ничего не навязываем, но при этом предельно конкретно обозначаем перспективу предстоящих действий.
Используйте эти знания, чтобы удерживать инициативу в переписке с клиентами и решать вопросы более оперативно!
Тамара Воротынцева
Обратите внимание на наши тренинговые программы, которые могут вам помочь:
- E-mail переписка в бизнесе. Управляйте деловыми отношениями
- E— mail переписка с партнерами. Непростые ситуации (продвинутый уровень)
- Деловая переписка. Имидж и деловые интересы
Стать и по теме: