Стандарты деловой переписки
Хочу поделиться с вами приятной для меня новостью: на днях я узнала, что один из моих корпоративных клиентов заканчивает оформление официального стандарта, в котором собраны рекомендации по нормам и правилам ведения электронной деловой переписки в компании. Что в этом приятного для меня? – спросите вы. Отвечу: стандарт, который разработал мой клиент, базируется на тех инструментах, которые мы с его сотрудниками анализировали и тестировали на моем тренинге «E-mail переписка в бизнесе».
Хотите быть в курсе содержания этого стандарта и вести свою переписку в соответствии с принятыми в деловом мире нормами и правилами?
Пожалуйста!
Ниже – основные постулаты, лежащие в основе цивилизованной деловой переписки.
Я их оформила в виде советов. Итак, стандарты деловой переписки.
12 советов для того чтобы сделать свою деловую переписку цивилизованной
1. Используйте в письме приветствие и персональное обращение к адресату.
Исключением является только очень быстрый во времени вариант переписки (вопрос-ответ), который напоминает общение в формате ISQ. Персональное обращение наделяет письмо индивидуальной направленностью, повышает «включенность» Вашего адресата в предмет переписки.
2. Заполняйте поле «Тема письма» адекватно его содержанию.
Формулировка темы должна точно отражать предмет переписки. Поле «Тема» — это первое, что видит адресат, получив Ваше письмо. Используйте этот факт и сразу настройте адресата на Вашу тему.
3. При отсутствии на рабочем месте /в сети установите функцию «Автоответ». В комментариях сообщите потенциальному адресату дополнительные координаты для обращения и решения его вопроса (если вопрос срочный), а также дату своего возвращения.
4. Сообщайте адресату о получении его письма.
В деловом мире считается хорошим тоном проявлять уважение к партнерам и коллегам: информирование о получении письма – часть письменного делового этикета.
5. Отвечайте по возможности оперативно (т.к. электронная почта – средство оперативного общения). Если по каким-то причинам сразу ответить не удается – сообщите адресату, что Вы получили его письмо и тут же укажите время последующего ответа.
Помните: психологически критическая временная граница ответа — 48 часов после его получения. По истечении 48 часов (если не установлена функция автоответчика) адресат начинает думать, что письмо утеряно или оставлено без внимания.
Задержка с ответом – это всегда риск потерять клиента, заставить волноваться партнера и просто нарушение деловых этических норм.
6. Расширяйте список адресатов письма и формируйте этот список в зависимости от решаемого вопроса.
Если в решении вопроса задействовано несколько адресатов – помещайте адреса всех задействованных в поле «Кому». Этим можно сократить время переписки и обеспечить всем лицам доставку одинаковой информации.
7. В конце каждого письма обязательно помещайте блок контактной информации.
Не допускайте случаев, когда Ваши телефоны и должность указаны только в первом письме.
8. Используйте функцию запроса о получении письма адресатом.
При помощи этого приема Вы избавитесь от необходимости догадываться: дошло ли Ваше письмо? Прочитано ли оно?
9. При ответе на письмо клиента/партнера сохраняйте историю переписки. Не начинайте ответ как новое сообщение!
10. В случае если в решение вопроса клиента/партнера задействованы Ваши коллеги используйте функцию пересылки письма с целью: информировать о состоянии/статусе совместно решаемого вопроса; получить квалифицированный совет/помощь; напомнить об установленных сроках, обязательствах и пр.
11.При пересылке переписки помните о важности сохранения контекста по решаемому вопросу: сохраняйте историю переписки. Но! (читайте следующий пункт)
12. При пересылке писем уделяйте внимание аспектам конфиденциальности и субординации. Удаляйте из истории переписки моменты, однозначно не предназначенные для прочтения третьими лицами.
Мои уважаемые читатели! Очень хочу, чтобы эти советы пришлись вам по душе и помогли сделать процесс переписки цивилизованным, максимально комфортным и результативным!
Обратите внимание на наши тренинговые программы, которые могут вам помочь:
- E-mail переписка в бизнесе. Управляйте деловыми отношениями
- E— mail переписка с партнерами. Непростые ситуации (продвинутый уровень)
- Деловая переписка. Имидж и деловые интересы
Статьи по теме: