- Основные причины возражений
- Этапы работы с возражениями
- Способы и методы
- Первые 5 способов
- Еще 5 способов
- Заключительные 7 способов
- Заключение
Возражения в продажах – обычное дело. Причин тому достаточно много. То клиента не устраивает цена, то он сомневается в своем решении. Бывают и другие ситуации. От того, как продавец умеет работать с возражениями клиентов, зависит результат продаж. Какие есть способы обработки возражений, которые позволяют добиться успеха и привести покупателя к тому решению, которое выгодно для продавца? Разберем их подробнее.
Основные причины возражений
Обработка возражений в продажах – процесс, результат которого напрямую зависит от причины возражения клиентов. Перечислим основные.
- Не нравится цена продукта.
Самая распространенная причина. Очень часто покупателей не устраивает цена товара или услуги. Люди стремятся купить дешевле, они стараются искать недорогой продукт. И вполне очевидно, что цена становится частой причиной нежелания приобрести предлагаемый товар или услугу.
- Сомнение, стоит ли сейчас покупать.
Нередко покупатели отказываются покупать, потому что считают необходимым несколько раз подумать, посоветоваться с родственниками, друзьями, коллегами. Вполне понятная причина, многие люди хотят иметь больше оснований для покупки.
- Желание поспорить.
Есть и такие клиенты, которые уверены в том, что именно они должны принимать решение, и доводы продавцов не должны на них влиять.
- Клиент не в настроении.
И такое случается. Человек подвержен влиянию настроения. Если оно у него плохое, то возникнут с его стороны возражения, с которыми достаточно непросто работать продавцам.
- Непонимание.
Зачастую клиенты не понимают, чем ценен продукт именно для них. В этом случае менеджеру приходится рассказать о товаре, однако следует понять, какие потребности имеет покупатель, чтобы информация подавалась с ориентацией именно на потребности клиента.
Причины возражений могут быть самыми разными. Выше перечислены основные – с ними часто сталкиваются продавцы. Обработка возражений клиентов должна строится на оценке причины. Зная основание нежелания приобрести продукт, проще выбрать правильный способ работы с покупателем. Менеджеру нужно быть, по сути, психологом, который способен разобраться в причине возражения.
Как работать с возражениями – этапы
Любой процесс обработки возражений имеет свои этапы. Их следует проходить каждому менеджеру, чтобы добиться от клиента нужного результата.
- Сначала нужно выслушать покупателя, не торопя его, проявляя заинтересованность.
- Затем следует осмыслить полученную информацию, выразить понимание.
- После необходимо поговорить с клиентом, вывести его на дальнейший диалог.
- Далее следует выставить контраргумент, который связан с тем, что волнует покупателя.
В завершении разговора необходимо убедиться в том, что клиент согласился и готов принять соответствующее решение. При наличии вопросов следует снова начинать весь процесс, проходя все перечисленные выше этапы заново.
Способы и методы обработки возражений
В каждой ситуации используется определенный способ обработки возражений, примеров тому достаточно много, если проанализировать работу профессиональных менеджеров по продажам. Начинающим специалистам стоит ознакомиться с разными методами, которые позволяют подвести клиента к нужному решению. Безусловно, не так просто добиться желаемой цели. Однако при использовании того или иного алгоритма обработки возражений, основываясь на их причинах, как правило, дает очень хороший результат.
Первые 5 эффективных способов обработки возражений
- Основанный на логике.
- С предъявлением 3 причин.
- Состоящий из 3 шагов.
- Основанный на эмоциях.
- С использованием метафор, аналогий.
Как работать с возражениями клиентов, используя способ, который основан на логике? Логика очень просто позволяет добиться желаемого результата. Но применять его достаточно сложно, так как при выражении оснований, почему клиент не хочет покупать тот или иной продукт, нужно сразу же понять, что предъявить взамен. Так, если заказчик говорит о том, что персонал компании слишком молод, то можно ответить ему, сказав, что молодые сотрудники – это энергия, энтузиазм, креатив, новые идеи – все, что нужно для того, чтобы вкладываться в новое, соответствующее потребностям современного общества.
Обработка возражений «я подумаю» может строится на применении способа с предъявлением 3 причин.
- 1 – чем дольше вы будете думать, тем больше выгод вы упустите.
- 2 – именно сейчас предлагаются дополнительные скидки, завтра их уже не будет.
- 3 – вряд ли найдется более интересное предложение.
Как показывает практика, в случае обоснованности с указанием 3 причин люди быстрее принимают решение, не откладывая его на потом.
Если говорить об обработке возражений в продажах, пример прохождения 3 шагов – отличный способ добиться желаемого. Состоит из 3 стадий: согласен, вопрос, предложение. Причем стадии должны проходиться в указанной последовательности. Сначала менеджер соглашается с клиентом, потом задает вопрос, который заставляет покупателя задуматься. После чего делается предложение, которое разрешает сомнения клиента.
Эмоциональный способ эффективен. Хорошо работает при обработке возражений «дорого». Если клиент говорит, что цена высокая, то можно сыграть на эмоциях. Например, выбирается дорогая шуба. Покупательница примеряет, разочарована ценой, менеджер ей говорит, восхищаясь, что ей очень идет эта вещь, в ней она выглядит потрясающе. Дешевая вещь не сможет так выглядеть, как эта дорогая шуба. В результате покупательница с большой вероятностью купит предмет роскошной одежды, ведь ей польстит, что она приобретет вещь, в которой она шикарно смотрится.
Непросто пользоваться метафорами, аналогиями, но научиться этому можно. Аналогия предполагает сравнение с чем-то понятным для клиента. Например, человек отказывается воспользоваться услугами компании, аргументируя, что работает с другими. Можно привести аналогию с тем, что, предпочитая ездить на Тойоте, можно попробовать оценить качества и Мерседеса, если на нем можно прокатиться и сравнить его с Тойотой. Почему бы не сравнить тех, с кем человек работает, с компаний, услуги которой предлагает менеджер? Что касается метафор, то и тут нужно обладать определенными способностями. Так, если клиент заявляет, что продукт слишком похож на продукцию других компаний, то стоит сравнить его с книжкой, которая может иметь не такую обложку, как хотелось бы. Наверно, содержание книги намного важнее, чем то, как она выглядит?
Еще 5 способов обработки возражений клиентов
- Использование пословиц, поговорок, афоризмов.
- Предложение со ссылкой на нормы.
- Сравнение с прошлым.
- Ориентир на будущее.
- Возврат возражений клиенту.
Как добиваться успеха в продажах, как работать с возражениями клиентов, чтобы добиваться своей цели? Можно использовать пословицы, поговорки, а также афоризмы или фразы, произнесенные известными людьми. Безусловно, достаточно непросто сразу сориентироваться. К тому же нужно иметь багаж соответствующей информации. Однако, как показывает практика, народная мудрость или изречения известных личностей очень хорошо работают в общении с клиентами. Причем нужно говорить не просто какие-то изречения, а такие, которые побудят клиента задуматься.
- Неверно при обработке возражения «нет времени» говорить, что на нет и суда нет.
- Лучше сказать: «Время уходит, а память остается», например, при покупке видеокамеры.
Ссылка на нормы тоже хорошо работает. Так устроено современное общество. Не существует людей, которые не подчинены никаким нормам или правилам. Например, если клиент говорит, что аудитория у компании слишком молодая, а его бизнес связан с реализацией товаров для спорта, то можно сослаться на то, что спортивные товары в основном покупают именно очень молодые люди, а не те, кто находится в более взрослом возрасте. Или другой пример. Ваша мебель для офиса имеет классический дизайн, поэтому не подходит. Стоит заметить, что по мнению специалистов, современные офисы в большинстве случаев оформляют именно в классическом стиле, так как такой стиль убедительно действует на заказчиков.
Сравнение с прошлым, а также с будущим применим в различных ситуациях. Например, при обработке возражения «дорого», поступающего от покупателя в возрасте, можно сравнить с тем, что продавалось в прошлом. Наверно, клиент был рад потратить деньги на дорогущий дефицит, а потом радовался своему приобретению, потому что вещь того стоила. И в этом случае произойдет то же самое, потому что предлагаемый продукт отличается качеством, полезностью в применении и способностью служить долгие годы. Сравнение с будущим также можно применять, но ориентируясь на то, что произойдет через определенное время. Если менеджер общается по вопросу поставок товаров определенного ассортимента, а клиент не хочет менять своего поставщика, то можно донести до него информацию, способную повлиять на его решение сменить поставщика. Безусловно, нужно располагать проверенными данными о прогнозах, имеющих отношение к ассортименту компании, чтобы не ввести клиента в заблуждение.
Возврат возражений клиенту – эффективный способ работы менеджера по продажам с целью добиться желаемого результата. Обработка возражений «дорого» в продажах часто предполагает использование именно этого способа. Так, если клиент говорит, что его цена не устраивает, она слишком высока, то стоит рассказать о том, из чего складывается стоимость, чем такая цена обоснована. Нужно направить мысли заказчика в направлении, аналогичном причине возражений.
Заключительные 7 способов обработки возражений в продажах
- Сосредоточиться на позитивном моменте.
Как работать с возражениями клиентов в продажах, если от них поступает негатив? Нужно сосредоточиться на позитиве. Если покупатель считает, что предлагаемая продукция плохая по качеству, стоит заострить внимание, что товар несет в себе пользу для возражающего клиента, рассказав ему о тех преимуществах, которые сослужат для него хорошую службу. Или если покупатель находит в продукции, что ему не нравится, следует обратить его внимание на другие плюсы, причем более важные, которые указывает клиент.
- Подменить возражение клиента своим.
Общение с покупателями – это сложный процесс. Обработка возражений – целое искусство. И одним из направлений такого искусства является применение способа, предполагающего замену возражения клиента на возражение продавца, с которым ему проще справиться. Если клиент не хочет покупать товар, он говорит, что он его не интересует, то можно высказать основания отсутствия интереса, например, вероятно, что пока нет планов покупать или потому что цена высокая. И уже на основе этих предположений развернуть диалог с покупателем, который все-таки в определенный момент пойдет на разговор, а дальше уже – дело техники, доделать то, что начато.
- Занять позицию активного слушателя.
Действенный способ, который побуждает клиентов общаться с менеджером. Путем активного, причем в основном монолога, со стороны покупателя, можно выяснить много важной информации. Главное – выражать большую заинтересованность в том, что человек говорит. После того, как получена максимально полная информация, нужно предлагать продукт в самом выгодной свете, с ориентацией на потребности клиента. Вообще, активное слушание со стороны менеджеров очень часто оказывается реальным способом обработки возражений в продажах, так как практически все клиенты высоко ценят тот момент, что в их проблемах присутствует заинтересованность у тех, с кем они общаются.
- Смягчить возражение.
Как бы резко не высказывался клиент, всегда можно смягчить его возражение. Например, если он отказывается от продукта, так как сотрудничает с другой компанией, стоит предложить только ознакомиться. Менеджер, подтверждая словами, не стремится к тому, чтобы клиент поменял ту компанию, с которой он уже работает. С большой вероятностью получится заинтересовать потенциального покупателя. Даже если он сразу не согласится, он уже будет иметь информацию, которую он сможет обдумать.
- Привести пример.
Приведение примера – распространенный способ обработки возражений. Зачастую использование примеров даже не считают методом работы с клиентами в продажах. Однако примеры очень сильно способны влиять на конечное решение покупателей. Они показывают в сравнении, что человек может получить, что он окажется в выгоде, если примет решение приобрести тот или иной продукт. Причем примеры способны приводить к желаемым результатам в любой продаже, в оптовой или в розничной.
- Вовлечь в игру.
Способ вовлечения в игру эффективен, но пользоваться им нужно с большим умом. Не нужно доводить ситуацию до такой игры, когда становится все слишком несерьезным. Речь идет о том, чтобы вовлечь клиента в общение с менеджером. И последний уже сможет представить товар или услугу в выгодном для покупателя свете. Начатый диалог между двумя сторонами проще повернуть в желаемую сторону, чем при его отсутствии. А давайте так, или давайте так, и посмотрим, что будет или что вы получите. Зачастую клиенты соглашаются на такую игру, их заинтересованность начинает повышаться. И тогда уже дело грамотного менеджера довести разговор до логического, нужного ему конца.
Заключение
Как работать с возражениями клиентов в продажах? Вопрос, который важен для любого менеджера, который желает быть успешным в своей работе. Существует очень много способов, которые позволяют преодолевать нежелание покупателя, заказчика приобрести товар, продукцию, воспользоваться той или иной услугой, причем дают возможность делать это правильно. Не так просто их освоить, но всему можно научиться, например, пройдя обучение на тренингах по продажах. Как нужно работать с возражениями, возникающими по тем или иным причинам? Эффективная работа с возражениями – это, можно сказать, целая наука. Но при желании можно стать менеджером, который всегда сможет добиться успеха. Даже если и будут неудачи, то они окажутся единичными в практике грамотного специалиста.