- План
- Своевременность
- Улыбка
- Приветствие
- Интонация голоса
- Назовите себя
- Узнайте имя собеседника
- Уточните, удобно ли человеку говорить
- Скорость подачи информации
- Помните о плане
- Слушайте собеседника
- Договоритесь о встрече
- Поблагодарите за звонок
- Результаты и выводы
Деловой телефонный этикет – путь к успешному выполнению рабочих задач. И руководитель, и рядовой сотрудник должен знать о правилах телефонных переговоров, чтобы достичь той или иной цели. Применение норм делового общения с помощью телефонии – прерогатива профессионалов. Если правильно говорить по телефону, обладать навыками телефонного общения с клиентом, партнером по бизнесу, то результат чаще бывает именно таким, какой ожидается. Итак, о чем нужно помнить при ведении телефонных переговоров?
Правило №1 — Переговоры нужно вести по плану
Если вы принимаете решение звонить, то необходимо заранее подумать:
- В какое время это лучше сделать, каким будет звонок по длительности;
- Над целью совершения звонка, четко определив тему разговора;
- Над составлением плана ведения переговоров по телефону.
Рекомендуем сразу же обозначить вопросы, которые вы станете задавать, а также ваши ответы на возможные возражения. Также следует подумать над тем, как будет завершен разговор и каким образом будет высказано предложение о встрече.
Правило №2 – Вовремя снимайте трубку
Правила ведения телефонных разговоров предусматривают своевременную реакцию на звонок. 1 звонок можно пропустись. При 2 звонке следует подготовиться. 3 звонок – нужно снять трубку. Если вы ответите позже, у звонящего обязательно сложится впечатление, что в компании не уважают клиентов, партнеров, которые звонят с целями, важными для компании. Но в то же время не стоит торопиться. Суетливость ни к чему, каждому человеку нужно настроиться на разговор.
Правило №3 – Улыбка
Любой телефонный разговор должен сопровождаться улыбкой. Потому что в этом случае голос будет намного приятнее. Именно голос является важным инструментом при ведении телефонных переговоров. От его интонации очень многое зависит. С его помощью легко настроить собеседника на благожелательный лад. Необходимо следить, чтобы улыбка присутствовала в течение всего разговора. Положительные нотки, вызываемые улыбкой, в большинстве случаев позволяют привести разговор к желаемому результату.
Правило №4 – Приветствуйте собеседника
Приветствие – одно из важных правил деловых телефонных переговоров. Необходимо это делать доброжелательно, энергично, причем сразу же, как только вы сняли трубку. Не используйте сухое «здравствуйте», если можно произнести приветствие, зависимое от времени суток: утро, вечер. Недопустимо отвечать словами «алло», «вас слушают», «да», прочими подобными, стандарт фразами. Доброе приветствие – это закон, который следует выполнять всегда, даже если настроение или занятость не позволяют настроиться на нужный лад, когда вам звонят.
Правила №5 – Следите за интонацией голоса
Как мы уже заметили выше, голос – важный инструмент ведения телефонных переговоров. То, с какой интонацией, вы говорите, влияет на ход беседы и, соответственно, отразится на ее результате. Сразу становится понятно по голосу, кто разговаривает, даже если собеседник вас не видит. И если он поймет, что с ним говорит профессионал, то намного проще будет добиться от него результата, способного благотворно сказаться на деятельности компании. Помните об уважении. Уважительное общение – прерогатива достойных людей в мире бизнеса.
Правило №6 – Называйте свое имя
Необходимо представляться при ведении переговоров по телефону. Нужно назвать имя, фамилию, а также компанию, от лица которой вы говорите. Не употребляйте лишние слова, которые способны вызвать психологический дискомфорт либо привести к тому, что человек не захочет далее с вами разговаривать. Обозначать себя – это верный подход. Звонящий сразу же определит вас как живого человека, желающего идти на дальнейший контакт.
Правило №7 – Узнайте, как зовут собеседника
Всегда уточняйте, с кем вы говорите. Но торопливость в этом моменте не допустима. Если собеседник сразу не говорит свое имя, это не значит, что надо прерывать телефонный разговор в случае, если вам позвонили. Как только вы узнали имя, используйте его в общении, потому что это важно, если вы желаете придерживаться уважительного отношения к человеку. Не стоит задавать резкие вопросы, например, «кто это?», «кто звонит?». Лучше спросить: «Как я к вам могу обращаться?».
Правило №8 – Уточните, удобно ли собеседнику с вами разговаривать
Это особенно важно, если ведение телефонных переговоров начинаете именно вы. Если вы звоните, то следует уточнять, удобно ли человеку на другом конце связи с вами разговаривать, есть ли у него время на общение в данный отрезок времени. Правила ведения деловых телефонных переговоров предусматривают такое уточнение. Если об этом забыть, то клиент или партнер в дальнейшем не захотят с вами общаться, а этого явно допустить нельзя.
Правило №9 – Помните о скорости разговора
При звонке начинайте с медленной подачи информации, не торопитесь сообщить собеседнику все и сразу. Если вы выдадите все, о чем хотите сказать, в первые минуты, то вряд ли это понравится тому, кто вас слушает. Есть вероятность, что человек быстро завершит разговор, так как подумает, что вы механически с ним общаетесь. Правильный метод — необходимо подавать информацию дозированно, помня о том, что вы разговариваете с живым человеком, который слушает ваш голос. Желательно, чтобы голосовые нотки были глубокими, приятными на слух. Снова напоминаем об интонации в процессе звонка, как о важном правиле ведения телефонных разговоров. Если умело сочетать выполнение всех правил, связанных с голосом, то получится добиться желаемого.
Правило №10 – Не забывайте о плане
Вы изначально составляли план ведения переговоров по телефону. О нем стоит помнить в течение всего разговора. Не старайтесь уходить от планового общения. Пытайтесь удерживаться в рамках плана. Какой бы техника общения ни была, за один звонок вы все вопросы сразу же не решите. Но если вас о чем-то начинают спрашивать, то вы должны быть к этому готовы. Отвечать на вопросы обязательно нужно. Это проявление внимательности к собеседнику. Помните о главном, что вам нужно добиться желаемого результата, например, договориться о встрече, если разговор предполагает такую цель.
Правило№11 – Слушайте собеседника
Одна из важных рекомендаций, правил телефонного общения — всегда слушайте человека, с которым вы говорите по телефону. Старайтесь выслушать его до конца, не прерывая. Но в то же время нужно помнить о времени разговора. Не стоит слишком затягивать переговоры. Нельзя допустить, чтобы собеседник удалился от темы общения. В противном случае переговоры затянутся и будет потеряна первоначальная цель. Вернуться к ней будет непросто.
Правило №12 – Договоритесь о встрече
Если телефонные переговоры преследуют цель – договориться о встрече, то следует получить согласие собеседника, а также проговорить все детали, которые касаются данного момента, в частности, время, место. Желательно спросить, можно ли перезвонить и уточнить, состоится ли встреча, ведь планы собеседника могут измениться. Если вы приглашаете человека в офис своей компании, то расскажите о том, как до него доехать. Небольшие уточнения в ходе беседы разумны. Они, как правило, способствуют более благожелательному общению.
Правило №13 – Благодарите за звонок
Так устроен человек — он помнит, что было вначале, и что было в конце. Поэтому по завершению переговоров стоит поблагодарить собеседника за плодотворный разговор. Необходимо проявить доброжелательность при прощании, показать стремление оказать помощь и желание идти на контакт в дальнейшем. Благодарность не будет лишней, она даже сыграет вам на руку. И следует помнить, что разговор должен заканчивать не тот, кому звонят, а тот, кто звонит. Если вам позвонили, а вы завершили разговор, то собеседник посчитает, что к нему неуважительно отнеслись.
Правила №14 и №15 – Результаты и выводы
После окончания разговора запишите всю основную, важную информацию, включая время, место назначенной встречи. По итогу ведения деловых телефонных переговоров обдумайте, как прошел звонок, какие были особенности общения, что необходимо запомнить, чтобы в последующем добиваться от того, с кем велсяразговор, более значительных результатов. Общение по телефону, несмотря на отсутствие личного контакта, какой происходит при встрече, может дать много информации, позволяет понять, с каким человеком придется общаться в будущем. Телефонный разговор – это основа дальнейших отношений. И верное его проведение – залог успеха, который способен отразиться не только на итоге решения конкретной задачи, но и деятельности всей компании в целом. Если вы хотите добиваться желаемого результата, то вы всегда можете пройти обучение на тренинге деловых телефонных переговоров и получить знания, навыки, которые вам помогут решать важные в вашей работе задачи.